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银行服务质量管理 【学习目标】 1. 银行服务质量管理的内涵、特点 2. 银行服务质量管理的原则 3. 银行服务质量管理的客体和管理过程 4. 银行全面质量管理的内容 5. 银行全面质量管理的方法 6. 银行服务质量提高的主要途径 第一节 银行服务质量概述 第二节 银行服务质量管理体系 第三节 银行全面质量管理 银行服务质量管理 【学习目标】 1. 银行服务质量管理的内涵、特点 2. 银行服务质量管理的原则 3. 银行服务质量管理的客体和管理过程 4. 银行全面质量管理的内容 5. 银行全面质量管理的方法 6. 银行服务质量提高的主要途径 第一节 银行服务质量概述 第二节 银行服务质量管理体系 第三节 银行全面质量管理 * 一、银行服务质量的涵义 狭义上的定义指银行服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动不包括任何实物形态的服务劳动。广义上的定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指银行综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括银行设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 从上述服务质量的定义中我们可以看到，银行服务质量的高低主要取决于顾客所享受到的服务与他预先的期望值的比较，当两者持平时，顾客就满意。银行为顾客提供的服务越超出其期望值，则银行的服务质量就越高。然而，不同的顾客对银行的服务有着不同的期望，因此，银行要满足所有顾客的需求，就必须不断完善自身的服务水平，不断提高银行的服务质量。 第一节 银行服务质量概述 * 二、银行服务质量的特点 (一)服务质量的有形性与无形性 (二)服务质量的整体性和全面性 (三)生产消费的同时性 (四)服务质量的共性与个性 (五)服务提供的员工关联性 (六)服务质量的情感交融性 * 三、银行服务质量的内容 (一)银行有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 (二)银行无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技能 3. 服务效率 4．礼节礼貌 5．职业道德 6. 服务方式 * 第二节 银行服务质量管理体系 一、银行服务质量管理的原则 银行服务质量管理原则是为建立银行质量管理体系而提出的总体原则要求。ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了著名的质量管理八项原则，这八项原则也同样适用于银行行业。 (一)以银行顾客为中心 (二)领导作用 (三)全员参与 (四)过程方法 (五)系统原则 (六)持续改进 (七)依据事实 (八)全面受益 * 二、银行服务质量管理的客体 (一)组织结构 银行组织结构与银行服务质量管理的关系密切，是服务质量管理工作的客体之一。首先，组织结构的分工协作共同塑造服务质量的整体性和效率。 其次，组织结构的集权、分权的平衡影响银行服务质量管理工作中全员参与的积极性，全员参与不仅要提高每一位银行员工的责任感与工作成就感，更要通过组织保障，使不同职位的员工行使的权力与他们所从事的活动内容、方式、特点相一致，从而提高员工的参与程度。 (二)服务传递 顾客对服务要求平滑性和顺畅性，因此，银行服务传递工作的设计必须具备合理性和创造性，才能以高质量的生产过程实现高质量的生产结果。 (三)系统资源 无论是银行组织结构的管理，还是服务传递的管理，归根结底，都是资源的管理，包括人力、资金、设备、技术和信息等内容。具体的服务质量管理工作也不能脱离这些资源的调配使用。 * 三、银行服务质量管理过程 (一)服务质量计划 服务质量计划是指落实服务质量目标的具体部署和行动安排，其中包括银行各部门在实现目标中应承担的工作任务、责任和时间要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标需要采取的措施表示出来。银行业的服务质量计划又叫服务质量设计，要从服务质量的标准化设计和个性化设计两方面入手。 (二)服务质量控制 服务质量控制(QC)是为了保证和提高银行服务产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制等各项工作的总称。为了保证银行服务质量，必须依次实施服务实现前的预防控制、服务过程中的标准化和统计控制及售后服务中的服务复原控制。这些都属于服务质量控制的范畴。 (三)服务质量改进 银行服务质量改进工作应贯穿银行服务质量管理活动的全过程，不断寻求改进的机会，通过纠正已有的问题弄清产生问题的根本原因，从而减少或消除问题的再发生。 * 图10-1 银行服务质量管理体系构成图 * 第三节 银行全面质量管理 银行全面质量管理是指银行企业综合利用银行自身的经营管理、专业技术等资源条件，并通过思想教育、企业文化建立等手段，形成从市场调查、服务产品设计到顾客消费的一个完整的质量体