4S店售后服务管理.ppt

匡正管理 全心服务 浅谈4S店售后服务管理 姚 东 2009-7-11 满意度是衡量服务站服务水平的基本标准 满意度不仅是保障客户满意 首先要让客户满意 质量 技术 管理 硬件 持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作思路。 管理—影响其他 管理首先是发现 4S店的售后服务管理工具很完备，打开《服务运营手册》，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。影响结果的关键是执行力—把目标转化成结果的能力。 发现 执行过程中的问题。 发现问题 汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题； … … 这是真相吗？ 问题的真相 目标任务的传达与接收的问题 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 时间节点明确吗？ 目标任务可考核吗？ 会严格检查并执行考核吗？ 下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核 PDCA解决问题的有效工具 关键问题之一：服务流程 现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了。 问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、关怀提示；服务跟踪与预约。 问题表现：执行不到位；未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》 关键问题之二：客户抱怨处理 抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。 常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。 解决方案：《客户抱怨管理制度》 关键问题之三：技术能力 现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。 思考： 新车型、新技术转训落实了吗？ 技术改进文件传达到位了吗？ 《技术援助手册》培训了吗？ 故障案例分享了吗？ 解决方案： 《员工培训管理制度》 《维修技师级别评定标准》 关键问题之四：备件供应 现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。 思考： 物、帐、卡、仓位码一致吗？ 有《旧件管理制度》吗？ 有《呆滞件报废制度》吗？ 备件分析报告准确吗？ 让执行有据可依 《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划》 《每周总结与计划》 《岗位考核指标》 检查—验证执行力，管理才开始 看一看 看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用解释；看服务预约看板与维修进度看板；看6S管理是否达标。 翻一翻 翻《问诊单》填写是否详尽；翻《委托书》的预估费用与《结算单》实付费用的偏差；翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留问题处理的工作记录。 聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值的工作。 总结—明确问题、找到出路 总结分析问题存在的原因，寻找解决问题的方法，拟定整改计划，进入下一轮PDCA循环。 总结可以让考核执行得更加人性化。 考核—让企业与个人都更有的责任心 提升管理威信； 对管理者与员工责任心的检验； 对人格品质的验证； 管理者不执行考核是因为逃避矛盾，用集体利益换小集体利益； 被考核者拒绝接受是因为输不起而耍赖。 考核是痛定思痛的智慧。 保障管理绩效的三个核心团队建设、企业文化与薪酬体制 团队建设—企业的血肉 文化建设—企业的灵魂 薪酬体制—让血肉健康，让灵魂崇高的保障 * * 投资人满意 员工满意 客户满意 技能 硬件 质量 管理 执行 检查 总结 计划 * *