6章满意客户满意和忠诚.ppt

第六章 客户满意和忠诚 第六章 客户满意和忠诚 一、教学目标 二、学习任务 三、引例 第六章 客户满意和忠诚 第一节 客户的满意管理 第二节 客户的抱怨管理 第三节 客户的忠诚管理 第一节 客户的满意管理 一、客户满意的含义 二、客户满意的意义 三、影响客户满意度的相关因素 四、提高客户满意度途径 五、客户满意的衡量 一、客户满意的含义 1、客户满意的含义 2、客户满意的特征 1）主观性 2）层次性 3）相对性 4）阶段性 1、满意的概念 所谓满意，是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较。 二、客户满意的意义 （一）购买企业更多新产品和提高购买等级 （二）忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 （三）为企业介绍更多的新客户 （四）向企业提出产品和服务建议 客户满意度 客户满意度＝ 理想产品或服务－ 实际产品或服务 三、影响客户满意度的相关因素 （一）信赖度（reliability） （二）专业度（assurance） （三）有形度（tangibles） （四）同理度（empathy） （五）反应度（responsiveness） 四、提高客户满意度途径 提高客户满意度的流程 1．倾听客户的声音 2．对客户反映的事实负责并采取行动 3．集中于那些对客户有影响的项目 4．调和部门之间的商业协助 5．追踪整个流程 6．回到起点重新开始 五、客户满意的衡量 （一）客户满意度测试的对象 （二） 客户满意度测试内容 （三）客户满意度测评指标体系 （一）客户满意度测试的对象 1．现实客户 2．使用者和购买者 3．中间商客户 4．内部客户 第二节 客户抱怨管理 一、客户抱怨的含义 二、客户抱怨的主要原因 三、客户抱怨的影响 四、客户抱怨管理的意义 五、处理客户抱怨的方法 客户抱怨的反应 不采取行动 不重复购买 传递不满信息 向企业表示不满 采取法律行动 投诉型 非投诉型 二、客户抱怨的主要原因 （一）源于产品问题的客户抱怨 （二）源于服务问题的客户抱怨 三、客户抱怨产生的影响 （一）口碑效应使得负面影响加大 （二）对企业信誉造成损害 四、客户抱怨管理的意义 （一）改善产品和服务 （二）开创商机 （三）赢得客户 五、处理客户抱怨的方法 （一）管理客户隐性满意 （二）客户投诉管理 （一）管理客户隐性不满 1．正视客户不满 2．洞察客户不满 3．安抚客户不满 4．及时处理客户不满 （二）客户投诉管理 1、客户投诉处理程序 2、畅通投诉渠道 3、投诉处理的方式 第三节 客户忠诚管理 一、客户忠诚的概念 二、客户忠诚的分类 三、客户忠诚和客户满意的关系 四、提高客户忠诚的方法 客户忠诚客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买 1、态度积极 2、行为重复 二、客户忠诚的分类 1、垄断忠诚 2、亲缘忠诚 3、利益忠诚 4、惰性忠诚 5、信赖忠诚 6、潜在忠诚 三、客户忠诚和客户满意的关系 （一）客户满意与客户忠诚关系的差异 （二）客户满意与客户忠诚的联系 （一）影响客户忠诚的因素 1.客户满意 2.客户服务 3.忠诚营销计划 4.定制化 （二）提高客户忠诚的途径 1．提高客户的满意度 2．提高转换成本 3．留住有核心客户的员工 4．实施忠诚阶梯计划 转换成本 （1）危机成本 （2）评估成本 （3）学习成本 （4）组织调整成本 （5）利益损失成本 （6）金钱损失成本 （7）个人关系损失成本 （8）品牌关系损失成本 4．实施忠诚阶梯计划 （1）一级阶梯忠诚计划 （2）二级阶梯忠诚计划 （3）三级阶梯忠诚计划 3、客户投诉处理程序 客户满意程度与客户忠诚的关系 感知≈期望 满意/一般 大大超过 非常满意 * * 满意= 可感知效果 期望值 物质满意层 精神满意层 社会满意层 满意递进阶梯 重要性满意度评价矩阵 投诉 不投诉 客户抱怨