Alpha Corporation：A-HN智慧型手錶- 投影片1.ppt

* 服務流程 為了在細微的地方為顧客省時間 推出新型智慧型手錶A-HN * 銷售端點 網站 顧客可以看到產品的種類與價格 可以點擊任一商品進入說明頁面 虛擬服務人員介紹商品的特性及功用 旗艦店 透過產品陳列吸引顧客 提供銷售、下單、客服及維修等服務 * 以往產品售後維修流程圖 顧客 客服中心 總公司 維修部 一、詢問或告知手錶問題 二、通知問題 四、聯絡顧客 三、洽商處理 五、要求修理 六、修理完成並歸還 * 改良後產品售後維修流程圖 顧客 客服中心 維修部 咖啡店 一、詢問維修事宜 自行送修 二、通知並進行維修 三、將產品送還 　告知損壞原因 　提供保養方法 一、將損壞產品寄放 一、客服得知損壞紀錄 　　前往拿取產品 * 人員配置 第一線員工深刻影響公司評價 如何透過第一線員工創造優勢？ 雇用合適的人員並進行訓練 提供適當方式激勵員工 * 人力資源之輪 優質的 服務與生產力 招募適當的人才 成為受歡迎的雇主 強化組織甄選過程 訓練員工 授權第一線員工 建立高績效服務傳遞團隊 鼓勵和激勵員工 完善的獎酬制度 * 成為受歡迎的雇主 甄選合適人才 以公平且合理的方式審核 觀察應徵者的潛力與才能 不可單方面的測試評斷 「溫暖」特質 良好的員工福祉 完善的休息及放鬆空間 多項保險或福利制度 建立完善的企業文化 降低員工離職比重 * 訓練員工 對產品和服務的知識 了解產品的特性→提供最完善的服務 職前訓練課程→產品講解與服務流程 鼓勵和激勵 公開表揚 回饋制度→累進獎勵金 * 服務場景 實體旗艦店及客服中心 　以快速、方便為達成目標 　提供商業人士或一般顧客 * 環境介紹概況 裝潢主體 以黑白色調為基礎 客服中心及旗艦店位置 以交通方便的鬧區為據點 客服中心內部單位 電話客服 網路線上客服 現場客服 * 整體環境介紹 構面 設計要素 外部設施 建築風格俐落、透明落地窗 活動立牌、跑馬燈、公司ＬＯＧＯ 一般內部設計 黑白色裝潢、潔白大理石地板 環境明亮、播放輕音樂 科技牆面顯示問題處理程序 內部陳設 沙發和無線上網 黑白展覽台陳列產品 顯示產品資訊和公司資訊 * 社會構面－服務人員 西裝外套、白色上衣搭配黑褲 服務親切有笑容 專業的產品知識 * 服務接觸與顧客期望 服務接觸中的步驟 超越期望 低於期望 顧客走出捷運站 近捷運出口 開車找不到停車位 顧客站在客服門口 燈光明亮、簡潔乾淨 黑白色系科技時尚感 門外有優惠活動看板 昏暗的大廳 無法得知內部情形 找不到產品資訊 走進客服中心 客服人員親切招呼 無人理會 解決問題的過程 耐心講解介紹 態度不佳 或專業程度不足 走出門市 離開回家 成功解決顧客問題 顧客離開時給予笑容 態度惡劣 問題沒有被解決 客服動線不良 * 生產力與品質 * 服務品質的衡量 利用SERVQUEL（服務品質量表）為基礎制作符合本公司產品之量表 參與之顧客可累積紅利點數 累積至一定程度，可在本公司相關合作企業購買產品享八五折優惠。 * 量表內容 有形性 旗艦店、門市等實體設施擁有現代化設備 旗艦店、門市等實體設施看起來很吸引人 客服人員儀態乾淨簡潔 可靠性 菜單是否第一時間便正確無誤的呈現 是否有顧客歷史消費紀錄可供參考 反應性 顧客要求之客製化商品是否正確 操作介面轉換零等待 任何時間向客服諮詢皆立即回應 * 同理心 客服人員能了解顧客特殊需求並加以解決 24小時免付費遠端客服系統 保證性 消費金額正確無誤 客服人員能快速解決顧客問題 客服人員對顧客能保持耐心並禮貌回應 * 建立有效服務補救系統 交易當下發生故障 利用手錶序號向客服連線，完成當下交易 將產品交給店家保管 專人前往領取並修繕完畢 再直接送回客戶府上 非交易時間發生故障 可至全省各門市、旗艦店、維修站修繕 保固期間修繕費皆由本公司負擔 有付費扣款、交易商品內容錯誤或其他相關問題，除了專人現場諮詢，也提供24小時客服系統，包含線上及電話諮詢。 * 最　後 * 服務利潤鏈 目標市場 外部 顧客 滿意 忠誠度 獲利與成長 工作及場所設計 獎酬與表揚 資訊和溝通 服務顧客的適當工具 服務概念 服務 價值 具吸引力的價值 服務設計和傳遞 終身價值 重複購買 推薦 營運策略和服務傳遞系統 內部 員工 忠誠度 滿意度 能力 服務品質 生產力產出品質 品質 生產力 收益增加 成本下降 * 工作分配王謹榆 前言／結論／簡報製作鄭伃茜 公司與產品簡介曹譯尹 產品訂價／產品定位林彥辰 行銷通路／促銷與溝通樊嘉敏 服務流程／人員配置江秋錦 服務場景