3电话预订服务规范.docx

3、电话预订服务规范工作项目工作规范工作标准接电话“您好，总台。”铃响三声声音清晰柔和语速适中询问有关信息并填写预订单询问抵店日期；询问客人人数、所需房间、类别；迅速查看房间状况；按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间适时推销；询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再做推销；询问客人姓名并重复；询问客人抵离时间；询问客人的付款方式；了解客人的姓名、联系电话；10、询问客人是否还有其他要求。项目齐全耐心细致礼貌周到复述预订复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号。详细、准确、语速适中感谢客人“谢谢订房，欢迎光临本色现代商务酒店”。热情、真诚挂电话等客人先挂断，如客人未走，可说：“请问您还有什么要求吗？”以提醒客人。礼貌输入电脑确保订单与电脑信息一致；有特殊要求的，要输入相应代码以提示。准确、快速留存订单按抵店日期将订单留存在预订文件夹中并编号。准确无误4、输入合同的工作规范工作项目工作规范工作标准阅读合同收到由销售部转来的合同应签名并仔细阅读划出重点认真输入电脑根据合同上的公司名称查询电脑，避免重复；根据合同准确输入优惠内容；输入合同起止日期。准确无误留存合同在合同上记上编号将合同夹入文件夹内准确、及时房间分配工作规范工作项目工作规范工作标准分类统计各种房的预订根据当日预计到店客人的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体时间；若客人所订的某一种类房间不能满足时，应及时将其中可以升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择；身份较高的人2）住店时间叫短的客人所订同类房中付费交高的客人3、升级住房需经部门经理签字布确认。逐项统计及时准确控制房号根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在客人预订单上预分房，并在电脑中做相应的控制。若是VIP及有特殊要求的客人应提前一天以上用客有姓名控制房。对三天以上同行的客人尽可能按排同一层或相近楼层提前订制名单。符合订房要求和接待规格与相关部门联系将控制好的房号通知客房服务员；将VIP客人信息及房号报告质检培训员将客人的特殊要求通知到相关部门记录下各部门接受人信息畅通清楚登记资料归类按到店时间先后顺序预订单放好；将有关提示说明和留言等附在预订单后。按顺序摆放，方便查找办理有关预订客人入住手续的工作规范工作项目工作规范工作标准对客人的到来表示欢迎主动上前欢迎客人的到来注意；若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名若正在为其他客人服务时，可示意其稍等确人客人是否需要办理入住手续需其他服务微笑、真诚确认客人确认客人的姓名调出客人登记单和预订资料简要复述客人的订房种类、住店期限、付费方式等；若有事先安排接车，订票等代办服务时，应与客人确认，并具体说明，有问题及时与部门联系。准确，字迹工整、不漏项，3分钟内完成填写登记表将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，若客人行动不便或系酒店常客等可代为填写；查验证件并与所登记项目核对；对第一次住店的客人尽可能与交换名片供建立客史档案用；分配房间根据预订单上预分的房号为客人安排房间；操作电脑，找出相应房号并输入，使客人信息处于住店状态注；若客人所住房间尚未整理好应向客人致歉并通知质检培训员提供适当礼遇请客房领班协助安排人员尽快打扫将预计能够进房时间向客人说清楚3、若发现客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门作好针对性服务，并在登记单上做好记录。确保房间为可售房制作房卡并准备好钥匙具体写明宾客姓名、房号、房价抵离日期及经办人签名，若房费中包含其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明；请客人在房卡上签名；将钥匙从柜中取出准备好。字迹工整确认付款方式费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计天数收取定金；由公司付费的客人，根据交待文件所列付项目决定是否收取定金。语气委婉向客人道别将房卡及钥匙递给客人；告诉客人房间所在楼层及房号；指示电梯所在位置，请行礼员引领；祝客人住店愉快；亲切自然通知客房中心将客人所住房号通知客房服务员；有关特殊要求一并说明。迅速完成客人进房后的信息整理工作根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客人帐户和客史档案。将登记第二联及有关订房资料一并叫收款处签收。准确及时7、办理无预订客人入住手续的工作规范工作项目工作规范工作标准对客人到来表示欢迎主动上前欢迎客人到来微笑真诚根据可售房的情况客人要求控制相应的房号问清客人对房间具体要求；根据客人的身份，恰当使用推销用语；在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限在符合客人要求的前提下，推销高价房通知客房中心对住店达5次以上的常客，登记手续要尽量从简及时通知质检培训员做相应的布置迅速办理住店客人的换房手续工作程序工作项目工作规范工作标准了解换房原因，问清要求问清客人的换房原因，做好记录语气委婉根