a希尔顿酒店CRM分析.ppt

LOGO 希尔顿酒店CRM分析 希尔顿酒店CRM分析 FST小组成员及职责 褚洪涛：集团简介 陈　娇：战略分析 麻迎花：服务制度 苗小菊：服务表现 浮　依：PPT制作及讲演 希尔顿集团简介 　　美国希尔顿饭店由希尔顿创立于1919年，在不到　　　　　90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是希尔顿所著的《宾至如归》一书的核心内容。 　　 　　希尔顿酒店集团旗下还有双树饭店、大使套房和汉普顿旅店等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。国际希尔顿旅馆有限公司每天接待数十万计的各国旅客，年利润达数亿美元，雄居世界最大旅馆的榜首。 希尔顿酒店的人性化客户服务 希尔顿酒店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完整的客户关系管理体系，希尔顿酒店会对每一个入住的顾客的档案进行电子化管理，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。凡是在希尔顿住过的顾客，酒店对他们的姓名、喜好、生日等都一一做详细记录，等到客人下次入住的时候，酒店就会在你开口之前提供更完善的服务。诸如顾客惊喜地对服务员说“你怎么知道我喜欢**？”“你怎么知道今天我生日”——这种情况是屡见不鲜的。 希尔顿客户服务战略分析 1) 希尔顿酒店通过采取数据库营销以及通过提供人性化的服务可以极大的增强顾客的满意度、美誉度、忠诚度和归属感，可以延长顾客的生命周期，保持客户关系的稳定，促使客户关系向着“多、久、深”发展。 2) 由于企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿酒店通过长期以来对员工的培养，在一定程度上也极大的提高了企业的美誉度，增加了企业的品牌资产。 3) 希尔顿通过对顾客类型的识别，一方面降低了企业的服务成本，增加了企业利润的来源，另一方面极大的增加了顾客的满意度。 希尔顿客户服务制度 一、把快乐带给客人 1. 礼貌 我们的承诺：时刻提供个性化的服务 2. 沟通技巧 我们的承诺：所以的客人都能享受到礼貌、 高效和现代的通讯服务 3. 处理投诉 我们的承诺：关心客人，以职业态度来解决客人的不满 二、让我们做的更好 1. 预订 准确、充满自信地提供有好、高效的服务 2. 入住酒店 让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心 3. 入住行政楼层 让客人到达行政楼层时，感受到特别的关注、欢迎和放心 4. 离店 通过友好高效的服务，让客人感受到物有所值，同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临 5. 宾客服务于礼宾 员工见多识广，客人乐于接受员工所给的建议 6. 客房基本条件 给客人温暖，创造宾至如归的环境 7. 客房保修 专业的维修水准，尊重客人的隐私 希尔顿的服务表现 1. 微笑服务 面对经济大萧条的现状，大多数美国人愁云满面，对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。 2. IT服务 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。 3. 专业化服务 在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，每个顾客的风俗、习惯、要求进行专业化的服务。 4. 客户化服务 针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目。无线技术的深入使用； 远程入住登记和无钥匙进入； 个性化的客房内娱乐和服务项目等。 公众对客户服务的反馈 1. 通过完美的微笑服务理念增强了客户的责任感和归属感，提高了顾客消费价值，不断吸引新客户和留住老客户。 2. 通过IT技术与System2技术的结合，对客户信息资料进行档案管理，为客户提供更细致的客户服务，提高了客户的忠诚度，增强了客户关系。 3. 通过为客户提供超值的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。 顾客反馈对企业的影响 1. 可以了解顾客的优先需求，有利于企业了解顾客的需求，从而不断改善其服务水平，在市场中占据有利地位。 2. 可以了解顾客的容忍度，通过顾客的满意度反馈，可以增加顾客的终身价值。 3. 可以在充分满足顾客现实需求的基础上，发掘顾客的潜在需求，从而获取顾客的第一手资料，有利于保持市场优势。 感谢您的关注 L