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CRM 理念培训 目 录 CRM理念导入－CRM的由来，到底是什么 CRM理念运用－如何把CRM运用到企业管理中 写在实施前－几个需要强调的认识 一、CRM理念导入 企业构成三要素 企业面临的问题 战略问题 1、我应该在那个客户群体中找到自己企业的位置？ 2、怎么才能让目标客户更满意我们产品和服务？ 3、我怎么制定自己企业未来的3-5年的发展战略？ …… 人员问题 1、怎么合理配备我们的人员？ 2、如何正确评估我们的人员绩效？ 3、怎样减少人员流失（特别是Sales）带走客户的创伤？…… 运营问题 1、我怎样能及时了解客户状况，减少客户的流失？ 2、我如何随时把握企业运作状况，并最快做出反映？ 3、怎样才能让我的企业营造一个执行的文化？…… CRM理论诞生 CRM－Customer Relationship Management即：客户关系管理 上个世纪80年代诞生于美国，90年代引入中国。 企业经营理论突破的产物： 从 4P模式－产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion） 到 4C模式－客户（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience)、沟通（Communication) CRM究竟是什么？ CRM是以市场导向的企业经营理念和理论体系－战略 CRM是体现在每个员工身上的以客户为中心的文化－人员 CRM是先进的管理软件和制度规范结合的体系－运营 CRM系统的位置 二、CRM理念运用 CRM与战略（一） 先进的理论和准确、详细的数据是战略制定的基础： 先进的理论－以客户为中心的经营理念、文化和4C的营销模式 准确、详细的数据－CRM系统提供企业资源的方方面面详尽信息：客户、项目、合同、服务、资金等等。 CRM与战略（二） 制定企业战略的步骤： CRM与战略（三） CRM系统如何配合企业战略制定： 1：高价值客户群发掘 2：客户群消费走向 3：客户群利润走向 4：产品生命周期及趋势 5：经营调整与资金流变化 CRM与人员（一） 人是实现企业战略的主体，是最重要的因素。 执行力是每个员工必须具备的基本素质。 根据岗位职责需要，挑选合适技能的人员是配置人员的根本策略。 量化评估是了解每个员工胜任程度的基本方法。 公开、公正、透明、客观是人员评估需要的氛围。 CRM与人员（二） CRM如何辅助人员评估： 1：基本信息和技能状况 2：公司对其投入情况（培训、薪酬、费用） 3：员工回报公司情况（客户、合同、服务等） CRM与运营（一） CRM是运营平台的先进载体： 1：扁平化－减少中间环节、强化执行力度。 2：规范化－通过软件固化管理制度和企业规范。 3：微观化－决策者不仅可以了解宏观（面）上的情况，还可以深入到微观化（点）的情况。 CRM与运营（二） 客户管理： 1：客户资源的理解 2：客户资料的收集、维护和管理 3：客户价值评估（点） 4：客户趋势分析（面） 5：以客户为中心的文化（首问制） CRM与运营（三） 项目管理：（常规项目过程） CRM与运营（四） 项目管理：（普通项目理解） CRM与运营（六） 销售合同管理： 1：合同订单情况 2：产品发货情况 3：收款计划及记录 4：开票计划及记录 5：合同电子文件归档 CRM与运营（七） 采购合同管理： 1：采购订单情况 2：产品到货情况 3：付款计划及记录 4：收票计划及记录 5：合同电子文件归档 CRM与运营（八） 简单物流管理（出入库及库存）： CRM与运营（九） 服务与市场行为： CRM与运营（十） 费用控制： 三、写在实施前 一把手工程 导入CRM理念一定是一把手才能做的决策。 只有一把手亲自抓，CRM理念才能成功导入，否则仅仅是一套管理软件。 CRM理念导入的阻力和困难只有一把手亲自抓、不放松，才能真正取得成功。 执行文化 执行是企业的这个“大木桶”的底，没有执行文化，就没有水。 如果没有良好的执行文化，CRM无法采集到全面、准确、及时的数据，将失去其应有的辅助决策的作用。 团队精神 没有小角色，只有小人物 团队构建的三个基础： 1、组织 2、位置 3、沟通 不是万能的！ CRM系统必须和企业的规章制定、管理规范配合运行。 CRM系统能为您解决大部分核心的问题，但不可能解决全部的问题。 希望大家积极的参与CRM理论的导入和CRM系统的使用，并欢迎大家提出宝贵的建议和意见。 谢 谢 各 位！ * * 战略 人员 运营 资本市场 知识市场 供应市场 消费市场 说明：目前市面上的CRM、ERP等系统功能是交差重叠的。 ERP：财务、仓库、计划、车间、质量、设备等 战略、商业智能、决策等 HR、OA等 SCM CRM：销售、服务、市场 谁是我的客户？ 客户的偏