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公司背景 小型销售公司 拥有80车一个库房，商品品种5000，常备3000 顾客为CONTRACT形式 每天订单数量 2000注 面临很多问题： 订单接收 仓库管理 物流监控 订单接收业务分析 目前的订单体系是单方向的，顾客与公司签定订单后，公司无反馈信息给顾客。现状是通过4种方式来接收订单 电话方式：接收订单时无特定号码，可能客户并不报出所需商品品牌，易出错。? 需要经验；人工费用高。 录音电话方式：一般在晚上下班后工作，模糊信息多，出错率高。可能顾客甚至不报自己的名字，需要猜测。 传真方式：目前是最好的方式，事先发给顾客统一的表格，顾客填好后FAX。传真来的数据需人工录入；传真来时可能无人确认 人工接收方式：由负责配送的司机直接接收顾客订单，回公司后在终端上录入，出问题是司机的责任；顾客现场要求的商品在仓库中可能没有，紧急情况下才打电话回公司确认，一般订单会迟一天录入系统。 设计新方案的关键点： 考虑各种可能使用的资源 网络资源：提供异地数据传输? INTERNET/DOPA(无线移动网络） 设备资源：数据采集/数据输出/数据存储 数据资源：可以集成的其他部门的业务数据 设计可行方案 提出改进的业务流程（须是业务人员实际操作过程） 验证所有业务环节的完备和连续性 考虑可能存在的业务漏洞? 增设订单确认的业务环节 考虑必需的基础业务数据?商品数据，客户的基本数据，考虑增加客户管理业务功能 考虑和其他业务的接口（业务和数据） 如何和配送与仓储部门进行业务交接 定义新系统关键的原型界面 定义每个业务人员在新的业务流程下的职责 评价新的方案，给出各种方案的优缺点，给出采纳建议 用户可接受程度 用户操作方便性 实现的技术难度 实现的成本 初始状态 电话订单接收者的电话可以具有来电显示功能，并且计算机可自动识别 客户管理程序已经定义好每个客户的参考订单 客户电话订单请求，订单接收者进入接听电话阶段 订单输入程序启动，根据来电号码显示客户订单输入界面，或等待订单接收者输入用户代码/选择用户 处理步骤 电话接听：订单接收者接听订单电话 确认客户身份： 如系统自动识别到客户电话号码，并且在客户数据库可检索到，则直接显示客户信息和其参考订单 否则需要用户进一步确认客户身份，系统提供方便的客户检索定位方式，如客户代码/客户名称等，然后系统显示出客户的信息和其参考订单 记录订购明细：根据客户要求，在参考订单的基础上输入初始订单 在参考订单上选择其订购商品和输入订购数量，可以参考当前库存量或可订购数量 如订购商品不在参考订单上，则系统提供模糊检索方式检索其订购商品，然后输入订购数量 订购明细的核实：核实客户身份、订购明细、送货时间和地点等内容 根据参考订单所提供的送货地址和缺省的送货时间进行核实； 重新向客户重报订单内容，确认其正确性； 根据用户重要性将订单优先级设置为高； 订单接收者确认，数据存入客户订单数据库，其状态为等待处理。 结束状态 存放在数据库中待处理的订单 特征 系统可以利用电话语音系统与计算机的集成，根据来电号码自动调出客户资料， 也可以利用方便灵活的客户检索定位方式（如客户名称、代码等）而直接进入客户订单输入界面 直接调用客户管理程序提供的参考订单模板，利用模板输入简单方便 提供商品的模糊检索功能 提供商品的当前库存状况和目前已订购的信息，在库存不足的情况具有警告功能 该方式不但具有传统的订单处理的简单方便的特点，而且通过来电识别、参考订单模板、客户商品的快速检索等手段大大简化的订单记录方式，保证了订单的数据完整性和正确性 同时，客户所订购的商品的库存和已订购信息可以被共享，直接可以在订单接收环节进行相应的处理 该方式的缺点是：操作人员必须具备基本计算机操作技能 仓库管理业务分析 入货：从供应商接收商品，放入仓库的货架之上，无条码，货架上贴手写标签。 取货：批处理方式，一天5次。由仓库人员根据取货清单，在仓库中走一圈，把商品从货架上取下，按司机不同分堆放在过道中，并贴上标签；司机取下的货品是否与司机的PICKING LIST一致，司机在取时不检查清单，如果出错，司机可能在到达店家时才会发现。 装货：根据清单和货堆上的标签，司机将商品装入卡车?取货时以司机而不是店家为单位分货，司机在装车时也不分店家的货品，到达各店家时找货需花时间。 盘点：无条码? 效率很低 补货：不及时 配送管理 公司根据收到的订单，将货品送给顾客。目前公司有80辆卡车和相应的司机，各卡车司机负责送货的店家，使用的卡车和路由均是固定的。仓库只有一个，负责市内客户的司机一天跑2次，午前午后各1次；负责其他地区的司机一天只跑1次。 路由均是固定的，对司机经验的依赖性很大，临时变化路线与调配司机比较困难，因此效率较低。 各客户的货品存放地点与