IM800新一代综合网上客户服务和支持解决方案.ppt

Page “ 网上服务 ” 的进化论 “ 网上服务 3.0 ”的本质 “ 网上服务 3.0 ”的特征 +++ 自动化： 通过自动化手段满足客户自行解决问题的愿望，减轻大量重复的人工服务量 +++ 人性化： 自动化方式解决不了的疑难问题，或者重要客户、关键流程，提供人工服务 +++ 可管理： 所有过程均能监控、跟踪和测量，才能确保客户满意度，不产生负面反作用 +++可集成： 强大的可集成能力，能增强信息的一致性和流程的连贯性，提高系统可用性 “ 网上服务 3.0 ”的价值 对最终客户来说 -- 优质客户体验 信息的丰富、手段的完备、使用的便利、反应的快速，使得最终客户在网上总能有效、快速地解决问题，复杂、新现的疑难问题提交之后，也能预期问题的解决进度，这将带给最终客户优质的网上客户体验，不再无助、麻烦和等待。 对应用单位来说 -- 降低服务成本、提升服务水平、规范服务管理 1、降低服务成本 － 客户能大量自行解决问题，意味着人工成本的降低；客户能在 网上解决问题，意味着电话服务（Call center）成本的降低。 2、提升服务水平 － 通过完备的服务过程监控、跟踪和测量，意味着服务水平的可控；通过测量得出的服务水平量化指标，进行持续改进，意味着服务水平的提升。 3、规范服务管理 － 自动和人工等多种服务手段整合一体，不再分散；任务智能排队分配，不再混乱；专业细致的报表统计，不再糊涂；前台和后台集成贯通，不再孤立。 IM800套件概述 IM800系统架构和应用模式（1） IM800系统架构和应用模式（2） IM800系统架构和应用模式（3） IM800客户使用典型流程 IM800产品模块介绍 在线自助式知识库 – 功能(1) 在线自助式知识库 – 功能(2) 在线自助式知识库 – 特点 内容自增长、热度自排序的知识库－－ 解决了知识库的采集、更新和排序问题 －－问题提交与跟踪系统中用户提交的问题及其答案，可转化到知识库中，其好处是：知识库可以反映客户最当前、最关心的内容，更具可用性和时效性，同时，也解决了知识库使用实践中的普遍问题－采集难、更新慢。 另外，系统通过收集客户反馈的有哪些信誉好的足球投注网站结果可用性打分、被有哪些信誉好的足球投注网站次数，自动调整知识库下次被有哪些信誉好的足球投注网站时的排序。 非格式化内容的支持 －－ 可以是有格式的文本，也可是任意文件 －－支持各种非格式化的文件：Word文档、PDF文档、程序、演示文稿、声音和图片文件，不限于单纯的文本信息。 支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝 －－简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。 在线问题提交与跟踪 – 功能(1) 在线问题提交与跟踪 – 功能(2) 在线问题提交与跟踪 – 特点 能自动应答问题的问题提交与跟踪系统 －－ 大大减轻人工处理量 －－客户填完问题表单之后，系统会自动分析、抽取其填写的问题描述的关键字，先到问题库中和知识库中匹配答案，尽量自动应答客户问题。这样做的好处显而易见：大量的相似问题可被系统自动处理掉，极大提高问题处理的效率，减轻了人工服务的压力和成本。 支持时限管理和满意度管理 －－ 解决客户的等待焦虑和问题解决程度的跟踪 －－提交问题时，系统能根据不同的问题分类，甚至客户级别，自动加注不同处理时限标志，并告之客户；处理人员回复问题之后，系统能征询和收集客户满意度。 支持界面定制和集成 －－ 与现有网站融为一体，天衣无缝 －－简单的设置，可定制界面风格、可嵌入现有网站的 “客户服务和支持” 栏目页面中，快速部署。 人工实时会话 – 功能 人工实时会话 – 特点 客户/问题信息的自动化 “快照取样” 功能， 能提高沟通的效率和问题解决的成功率 －－独具创新的收集 / 传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。 具备定义、记录、跟踪和分类 “受理工单” 能力的座席客户端，规范化服务过程 －－一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“ 原始 ” 状态。 专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理并能持续改进服务水平的实时会话系统 －－具备