阿里巴巴售前技巧答案.pdf

1. 老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 正确 错误 2. 小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属 于下列哪种类型？ 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型 3. 小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售 后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？ 攀比型 面子型 自恋型 恐惧型 4. 最近杭州在开G20 峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成 的物流异常，应该如何处理 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等 着就好了 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20 原因导致物流异常，就不搭理顾客， 因为G20 我们也没办法处理，只能继续等着 应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应 该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情 为了避免这种事情发生，G20 就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货 5. 客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合 适？ 1 件 2 件 3 件 越多越好 6. XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流 量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？ 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择 将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览 7. 服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客 服不应该采用的？ 这不是我的问题，我没办法 亲的货被快递弄丢了你自己联系快递解决下 你买的东西不够多，没资格领取赠品 以上皆是 8. 为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措 施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？ 被消费者投诉 被扣分 需要赔付消费者 店铺没有交保证金 9. 客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 消费者的等级和真实姓名 消费者的焦点、订单 消费者的支付宝信息 消费者的喜好 10. 客服在回答消费者的问题时，最终目的是？ 关注店铺 收藏产品 加好友 成交订单 11. 小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380 元就送永生花的活动， 但是一位顾客只购买了367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ 小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难 处 小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺， 并且住顾客节日快乐 小萍应该再发一个价值50 元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花 小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重 要 12. 小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12 点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付 时间是？ 半夜12 点半 第二天早上6 点 第二天早上9 点 第二天中午11 点 13. 小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等 待了30 秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ 向消费者致歉 问消费者买什么 回答消费者问题 转接给同事 14. 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美 应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐其他款式的T 恤 小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖 15. 促销打折是让消费者回头的唯一方式 正确 错误 16. 小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候 要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ 严格遵守天猫规则 只要消费者高兴怎么处理都可以 在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理 严格遵守淘宝规则 17. 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关