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昌吉中冀斯巴鲁售后培训 昌吉中冀斯巴鲁活动 言语 几点要求 1、每天坚持在岗，不要串岗。 2、非前台人员不得在前台长时间逗留。 3、前台不允许抽烟、桌面不要放杯子等物件，保持干净整洁。 4、维修、洗车、旧件根据前台单子。 5、库房要做到交旧领新（大件除外）。 6、下班前将各自卫生区域打扫完 下班。 7、工装干净整洁。 解释维修项目 5、根据维修中发现的而客户本次不进行维修的内容，制定建议维修项目，向客户说明项目的内容和重要性，对于存在安全隐患的项目要向客户特别说明，并记录在相关单据中。 6、得到客户认可后，请客户在结算单上签字确认。 服务顾问流程实操 征求用户同意，签字 服务顾问流程实操 费用结算 1、服务顾问陪同客户到结算台，将钥匙及相应维修单交与财务人员，进行结算。 2、财务人员根据《车辆维修结算单》，向用户收取费用。 服务顾问流程实操 费用结算 3、按照客户的要求开具发票，并将《结算单》付联盖章连同钥匙交给用户，并开具《出门条》。 服务顾问流程实操 费用结算环节执行要点 总结与回顾 服务顾问流程实操 费用结算环节要点 1、核对相关单据，查验签字及记录是否完整； 2、核对维修内容，确认工作是否全部完成； 3、审核维修价格，确认与预算是否相符和有无增项； 4、实车查验作业完成及车辆内外清洁情况； 5、恢复车辆座椅、车外、车内后视镜位置为入厂状态； 6、全部核对无误后方可通知客户结算，收回取车单； 服务顾问流程实操 费用结算环节要点 7、向客户解释说明维修项目和费用构成； 8、主动向客户展示更换下来的旧件； 9、必要时带领客户进行实车确认维修成果； 10、向客户说明建议的维修项目及重要性； 11、客户全部认可后，请客户在相关位置签字确认； 12、陪同客户前往结算台进行结算。 服务顾问流程实操 每组选派两名选手，一名扮演客户，另一名扮演服务顾问。 将服务流程的费用结算环节进行实操演练，限时十分钟。 客户进行3万公里保养，同时存在其他维修的问题，问题内容由各组自行编排。 情景模拟演练 服务顾问流程实操 六、交车 完工检查 接待 车间维修 跟踪服务 健全档案 费用结算 交车 服务顾问流程实操 维修成果展示：车辆外观与进厂一致。 维修内容展示：对维修内容讲解及展示 车辆清洁展示：对车内外清洁程度展示 交车环节的作用 1、展示成果 服务顾问流程实操 2、保养提示： 告知客户下次保养时间和里程。 提示贴展示 3、事项提醒： 对客户车辆在检查中所出现的问题进行提示。 对维修内容注意事项进行提醒。 交车环节的作用 服务顾问流程实操 交车环节要点 1、带领客户前往停车区取车； 2、当着客户的面前取下CS3件套； 3、提醒客户预计下次保养的时间和里程； 4、根据本次维修情况提醒客户使用注意事项，并征询客户意见； 服务顾问流程实操 交车环节要点 5、提醒客户三日后的回访，征询客户方便接受回访的时间并记录在相关单据中； 6、感谢客户来店，辅助客户轻关车门； 7、目送客户离开，挥手告别。 8、将前台《维修进度管理板》上的《管理卡》取下。 9、整理相关单据并存档。 服务顾问流程实操 记录用户回访方便的时间 服务顾问流程实操 车辆移送车间 车辆移送车间： 将准备好装有《维修保养服务单》或《接车问诊单》、《委托维修派工单》及《管理挂卡》《领料单》的文件袋交给车间主管 确认承诺给客户的交车时间有无问题 接待步骤 车间主管从进度管理板的等待派工栏中取下《流程管理卡》，并填写相应信息后摆放到进度管理板相应维修技师的交车时间栏中。 服务顾问流程实操 通知车间主管前台接车 技工1 技工3 技工6 技工2 技工5 技工7 韦小宝 黄迪 京12345 张一楼 10:00 11:00 技工1 技工3 服务顾问流程实操 黄 迪 接待环节执行要点 总结与回顾 服务顾问流程实操 接待环节执行要点 1、迎接客户时要主动问候并进行自我介绍和递交名片； 2、询问客户是否预约及预约内容； 3、询问客户是否有追加项事宜； 4、环车检查时是否取得客户同意； 5、在客户面前铺设三件套； 服务顾问流程实操 接待环节执行要点 6、确认客户车内没有存放贵重物品； 7、按照标准的环车检查步骤进行全面检查； 8、将环车检查结果记录到相应单据中； 9、客户保修手册要填写齐全和规范； 10、采用5W1H的方式进行问诊； 服务顾问流程实操 接待环节执行要点 11、准确完整的记录客户陈述的问题； 12、客户车辆的停放要安全； 13、主动征询客户是否进行免费洗车； 14、同客户确认维修内容和交车时间并签字确认； 15、主动询问确认客户信息是否变更； 服务顾问流程实操 接待环节执行要点 16、告知客户结算时可使用的