[PPT模板]电话礼仪与沟通技巧.ppt

电话礼仪与沟通技巧 主讲人: 张 萱 电 话：0991—8059599 课程内容 礼仪基础知识 有效沟通技巧 电话沟通规范 纠纷顾客处理 第二部分： 礼仪的概念与本质 礼仪的含义 礼: 仪： 礼貌 仪容 礼节 仪表 礼仪 仪态 “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。” “人，不可不饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。” 礼仪是什么 它是指在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪的本质： 礼仪中的交往礼仪  1、称呼 2、介绍 3、握手 4、名片 5、交谈 6、乘车 7、宴请 交往礼仪之中的一条最重要的原则是： “三A原则”：接受对方、重视对方、赞同对方。 交谈中的礼仪：称呼语 称呼的基本准则： 让关系亲近的人 感到亲切, 让关系疏远的人 感到受尊重。 招呼语（问候语） 您好 你好 早上好 中午好 晚上好 致歉语 请别介意 请多包涵 很惭愧 赞美语 欣赏别人的优点等于丰富自己的思想。 很好 很不错 太棒了 美极了 真了不起 太出色了 征询语 需要我的帮助吗? 有什么可以帮您? 我可以帮忙吗? 请问您办理什么业务? 我的解释您满意吗? 应答语 好的 /是的/马上就好 很高兴能为您服务 我会尽量按照您的要求去做 不要紧/没有关系 这是我们应该做的 金十字 嘴上加一个 … 请.. 代表（气质） 嘴上道一声 …谢谢.. 代表（感恩） 嘴上说一声 …对不起… 代表（修养） 嘴上讲一句 …您好… 代表（问候） 嘴上加一句 …再见… 代表（真诚） 全方位沟通 它是指与客户沟通时，不仅要会倾听，还要学会沉默，不仅要注重语言沟通，还要注重非语言沟通. 沟通是过程 沟通不是行为而是过程。一个信息引起一个反应，这又需要另一个信息。 与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。 在沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。只有如此，你才会知道你的客户在想什么并且随时调整你的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。 全方位沟通技巧 倾听客户心声 有效沟通的语言特征 注重非语言交流 充分利用各种沟通工具 有效的销售沟通技巧 善于倾听 小金人的故事 最有价值的人不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 如何保证良好的倾听 保持开放的心态,避免错误的自我假设。 （剥洋葱） 为听做准备 耳到、眼到、心到、脑到 倾听主要观点 做记录 听是一个克制自己的过程 倾听者的反应 倾听者的反应 轻轻点头并等待 注视讲话者 说“我明白”、“是吗”等等 向讲话者重复最后几句话 向讲话者反映你对他刚讲话的理解 有效沟通的语言特征 语言包括书面语言和口头语言 有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果 一个人的声音素质—发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果 其他个人素质包括讲话清晰、准确、真实等 非语言沟通 非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时空等。 身体语言包括面部表情、身体姿态、动作、姿势等。 有时沉默是积极的，有时沉默是消极的。 规范应答举例 1、应答客户“您好，**公司”时：语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户。 2、遇到无声电话，话务员“您好，请问有什么可以帮您？”，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无反应，话务员：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话再拨好吗？谢谢。” 3、遇到电话杂音太大听不清楚时，话务员“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话再拨好吗？再见。”稍停后挂机。 4、客户使用免提无法听清楚时，“对不起，您的电话声音很小，请问您是否使用免提方式？－－－，请您拿起话筒好吗？” 规范应答举例 5、一时没听清楚客户所述内容要求其配合重复时，话务员：“对不起，麻烦您把刚才反应的问题再说一遍好吗？” 6、客户查询的信息较长，不容易记住