[PPT模板]电话销售实战培训.ppt

* * * Operational 拿电话号码，实际数据 需求 发现客户需求, 问题,情况 时间 发现客户需求使用的时间 决策 发现客户是如何作出决策的 预算 发现客户的预算 竞争 发现竞争对手情况 问题种类 OPEN-ENDED CLOSE-ENDED PREFACING 先说明原因，再提问 TRADING 与客户分享信息，再问客户意见 ONE QUESTION AT A TIME 一次一个问题 CHECKING 听取客户对刚提供的信息的反馈 DRILL-DOWN/TAG “WHY” 客户提供信息后，抓住机会提问为什么 SILENCE 给客户时间回答你的问题 提问技巧 技巧4 – 倾听 Precision Listening: NOTE TAKING 做记录 NEON WORDS: DRILL DOWN 重要词语 TONE OF CUSTOMERS 客户的语气 倾听 “Listening Is A Silent Flattery” 你说这个，你的意思是…. 你刚才谈到…. 我明白你…. 如果我理解的正确的话，你的意思是… 想跟你确认一下我的理解是否正确… 倾听 技巧5 – 定位 3 Things to Powerful Positioning： 产品知识 Product Knowledge - 特性 Features (什么?) - Advantage（优势） 客户需求 Customer Needs - 好处 Benefits (怎么样?) FAB原则 技巧6 – 核实、检查 Why Check? Keep Customer Involved 客户所想远比你说的更重要 这样你才可以更加深入了解和产品定位 Move You Towards Closing 为什么要核实、检查 Why salespeople resist checking? 不是自然反应 认为这样作危险 – 如果答案是否定的怎么办? Checking gone hayhire – seems like “hard-sell” 为什么不愿意检查 When/How to check? 回答完一个问题 解决了一个异议 给出了一个建议 (定位) 谈了几分钟后 成交前 对方沉默时 何时/怎样检查 Checking Statements: 我回答了你的问题了吗、解决你的顾虑了吗? 这样可以吗? 你觉得怎么样? 我的解释清楚吗? 回答了你的问题吗? 这个对你有效吗? 这个能满足你的需求吗? 你的看法怎样? 何时/怎样检查 解决异议 Resolve Objections Model: Empathy/Acknowledgment 表示关切 Question 提问 Position 定位 Check 核对、检查 异议解决模式 异议类型 回应类型 误解 澄清 怀疑 提供证据 缺陷 发展的观点 抱怨 倾听、化解怨气 真正的障碍 友好地脱离 异议类型分析 销售人员类型 魅力型 杀手型 技术型 顾问型 客户类型 你如何给客户划分类型 你属于哪一型? 按你的“类型”分组 作为客户的话, 你们喜欢销售做什么? 作为客户的话,你们讨厌销售做什么? 果断的 独立的 有效率的 认真的 审慎的 说到做到 以行动和结果为出发点 询问 “什么” 和 “什么时候” 驱动型客户 外向的 热情的 有说服力的 幽默的 喜社交的 可爱的 以人为出发点 – 短期 询问 “谁” 表达型客户 分析型客户 严肃的 有组织的 成体系的 有逻辑的 现实的 谨慎的 以流程和任务为出发点 询问 “如何” 亲切型客户 合作的 友善的 支援的 有耐心的 放松的 以人为出发点 – 长期 询问 “为什么” 其他 电话销售的成功因素 电话销售人员成长之路 亲切型客户 * * * * * * * 专业电话销售技巧 电话销售流程 1、开场 电话开场 开场时的挑战 2、了解客户需求 聆听 寻问 3、满足客户需求 说服 消除顾虑 4、结束 达成协议 电话开场 当你想使用简洁、清楚，以及客户导的陈述，来作一 个电话销售的开场说明时： 介绍自己 引起客户的兴趣（如果情况恰当） 说明你打这通电话的目的 确认对方接受与否 开场时的挑战 当客户表现的兴趣缺乏，而不想和你谈话时： 表示了解客户的观点 请求允许寻问相关的问题 重申你打这通电话的目的（如果需要时） 聆听 当你想要建立和谐融洽的关系，并表示你正在聆听对 方说话及/或你想要聆听出一些机会与需要时： 利用寻问一些