《服务心理学》课程标准.doc

金山职业技术学院 《服务心理学》课程标准 课程代码 030课程性质 必修课 课程类型 理论实践型 课程学分 总学时 理论学时 实践学时 前导课程 《》 后续课程 《》 适用专业 制定人 制定日期 审核人 修订人 修订日期 审核人 签发人 签发日期 二、课程目标 （一）素质目标 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。 （二）能力目标 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 （三）知识目标 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。 三、教学内容和要求 序号 单元内容 能力目标 知识要求 建议学时 理论学时 实践学时 1 1.掌握旅客的个性概述、性格差异、气质差异与能力差异，以及应如何针对其个性做好轨道交通服务 1.直觉基本原理、影响旅客直觉的影响因素、轨道交通服务直觉的内容与偏差、2.旅客的个性概述、性格差异、气质差异与能力差异 6 3 2 旅客的服务需求 1.掌握需要概述、马斯洛的需要层次理论与客户的实际服务需求 需要概述、马斯洛的需要层次理论与客户的实际服务需求 6 3 3 城服务动机与态度 1.分析轨道交通服务的特点、类型、影响因素、服务动机的激发与培养； 2.分析影响旅客态度变化的因素，培养良好的服务态度职业意识 1.轨道交通服务的特点、类型、影响因素、服务动机的激发与培养； 2.影响态度变化的因素 6 3 4 服务态度与良好的沟通 1.了解轨道交通服务中经常出现的沟通障碍与沟通技巧，减少沟通挫折的技巧，轨道交通服务人员语言表达的主要内容与技巧，能够有效地处理突发事件和抱怨事件 6 4 5 各类型乘客的沟通方式 1.能分析高铁服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求；2.能了解高铁服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求； 3.依据不同心理特点，学习有针对性的接待服务方法以及沟通技巧 1.高铁服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求；2.高铁服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求 6 5 机动 0 合计 四、实施建议 （一）教学方法 该课程的教学以帮助学生对旅客心理学的基础知识有一个系统的了解，并通过实地模拟和案例分析、小组讨论的教学方法，理论与实际相结合的教学手段，加强实践环节的教学过程，使学生能够真正的把所学知识应用到实际生活中，培养学生的职业能力，为以后的工作打下坚实的基础。 在整个的学习过程中可以采用讲授的方法使学生学习到主要理论知识，也可以采用任务驱动教学方法，使学生分组讨论、案例分析、实际参观、网上资料搜寻等多种形式，通过在教师的引导下使学生完成自主学习和合作学习的过程，激发学生的兴趣，挖掘其潜能，培养学生解决实际问题的能力。 在沟通和处理纠纷事件中可以采用情景模拟法，使学生真正的把学到的知识应用于实践中，提高学生实际能力。 （二）教学条件与环境 需要的教学资源有多媒体教室、实际企业实例；教学可在普通教室、多媒体网络教室、实训室完成。 （三）参考教材与文献 《城市轨道交通运营心理学》 朱小瑶主编 中国铁道出版社 《服务心理学》 张等菊主编 经济科学出版社 五、考核评价 平时考核+期末考核，在学习过程中考核学生的学习态度，占课程考核的30%，最后通过期末考试考核学生的学习效果，占课程考核的70%。期末试卷主要以单项选题、多项选择题、判断题、实务操作题等突出实际操作能力的题型为主。 1．任课教师或团队应具备本科以上学历，并获得相应的职业技术证书；未取得职业技术证书有一线实践经历的教师亦可。 2一线实践经历及双师型教师应占到50%以上。 3本课程教学标准适用于高等职业院校酒店管理类专业（三年制）。