[人力资源管理]销售服务与投诉.ppt

UMBRO 2001 课程安排 顾客销售服务 顾客销售技巧与贩卖的应对 不同类型顾客的心理差异 有效的沟通 顾客投诉处理与解决方法 课程一 顾客销售服务 小组讨论 为什么要为顾客提供优质的销售服务？ 滿足顾客的需要 公司利益 個人利益 唯有以销售服务之差別來脱穎而出，方能滿足时下消費者的购买需求。 公司利益 个人利益 贏取同事及客戶的尊重和合作 接受讚賞 提高技能和效率 工作表現得更好 工作有滿足感 更受重用 有成功感 薪酬及福利 小组讨论 一位成功的营业员必备的要素： 现代的销售服务观念 高度的责任感 良好的心理素质 良好的业务素质 良好的个性、品德及态度 強壮的体魄和良好的生活习惯 课程二 顾客销售技巧 与 贩卖应对 服务标准的定义 服务标准是一套为UMBRO的前线員工而 设的指引，旨在于如何向顾客提供一致 的服务。 服务标准是一个有效的管理工具，此工 具能帮助公司更有效地管理同事的服务 表现。 因为 你不能管理一些你不能标准化的事。 服务标准的好处 服务的可靠性及一致性 顾客满意 对品牌的信心 生意滔滔 个人及工作满足感 赏罚分明 上下一心 服务印象時刻 服务印象時刻 打招呼 待机 接近 介绍商品 了解顾客需要 推荐商品 鼓励试穿 打招呼 当顾客步入店內： 微笑 欢迎光临，请随便看看。 早晨，欢迎光临茵宝专柜，请随便看看。 待机 等待銷售機會時應注意的事項： 等待銷售機會時的不佳範例： 和同事聊天 靠著收銀台或工作桌胡思亂想 閱讀書報過刊 遠離自己的販賣場所到別處乱串 對顧客投以評頭品足般的眼神 打哈欠，无精打采 自顾自工作，顧客來到眼前都不知道或不理会 等待銷售機會時的正確姿勢： 雙腳稍開，自然而不感到累的站姿 雙手合於前方（若雙手合於身後，總有不可親近之感） 雙手置於收銀台時，雙手重疊 正視著顧客，否則亦應注意顧客的一舉一動，尤其是聲音 等待銷售機會時的正確位置： 對店內商品和顧客的活動能一目了然之處 能看到顧客視線之處 顧客出聲時能立刻接近之處 移動位置至能立刻接近之處 4、眼前沒有任何顧客時： 整理、補充商品 打掃收銀台或柜台 保持賣場及仓库內部的卫生 整理小票 熟识商品— 1）商品的价格 2）店内有些什么货品 3）货品摆放的位置 接近 顧客一直注視著同一件商品時 用手觸摸商品時 寻找商品時 在找尋营业员時 和顧客视线相遇時 接近用語： 您好，有什么可以幫您的？ 可以打開看看。 這個款式有三個顏色。 這個質料很柔軟，穿起來好舒服的，您可以试试的。 這是今年最流行的款式。 介紹商品 商品知识 商品說明 了解顧客需要 藉種種商品的展示，由說話中探求到顧客心中的想法。 從廣泛、深奧的商品知識當中，找出配合顧客心中想法的商品說明來，這個商品說明濃縮後的東西，就是吸引顧客的賣點（Selling Point)。 顧客購物的十二個原因 貨品本身 用途 售價 設計 顏色和花樣 時尚 滿足慾望 推薦商品 FAB 的運用 Feature 特性 產品特性 Advantage 優點 從特性引發出的用途 Benefit 好處 給顧客的好處 卖点（Selling Point）就是在商品的特征 优点及好处中，把最能影响顧客購買決定 的那一點，用最簡短、最有效的語言表达 出來。 鼓勵試穿 當顧客願意試穿，表示達成交易的機會大增。 消除異议 当顾客试穿之后，可能會提出很多理由不想 买這件商品，這一类理由称为異议。 促成交易 促使顾客购买决心的五项原則： 推荐单項商品法 消去法 二選一法 介紹附加产品 在成功销售一件商品时，运用技巧使顾客 再次产生购买的欲望。 附加销售情况 成套搭配 新品推荐 促销推荐 朋友、情侣、家人推荐 介紹附加产品的相关用語： 『要不要看看我們新到的英格兰款式？』 『要不要找一雙SALA鞋配襯，我們的SALA 鞋好轻、好适服的。』 『我們那邊有一些特價商品，很划算，您 可以隨便看看。』 金錢授受 結帳作業不容忽視 不能因為結帳作業不佳而破壞了顧客的滿意度。 結帳作業必須正確、迅速，而且要有礼貌。 結帳作業基本用語： 『預收您300元。』（需找錢的時候） 『正好收您110元。』（不需找錢） 『請稍等。』 『讓您久等了。找您40元。』 包裝 熟練迅速的包裝作業： 把商品仔細摺好 把包裝袋完全撐開 双手把商品小心放入袋內 双手把包裝袋交給客人 面帶微笑 「謝謝惠顧」 歡送顧客 『謝謝光臨！』 『歡迎下次再度光臨！』 『再見！』『請慢走。』 誠心抱著感謝目送客人離去 留意客人有無遺忘東西 一次販賣結