[企业管理]服务礼仪.ppt

化 妆 彻底清洁面部、涂抹爽肤水——乳液——防晒霜——隔离霜——粉底. 粉底的作用主要是均匀面部肤色，所以要选择与自己肤色接近的颜色。 特别要注意： 应遮掩皮肤的缺陷，与肤色相协调，确保脸与脖颈之间的界限看不见。 脸与脖子的衔接，或者选择和脖子颜色相同的粉底，就不会出现面具脸了。??? 夏日化妆： 易出汗、出油、皮肤炎症多发。 以淡妆为易。 需经常补妆。 粉底可用湿粉底，防油，不易过厚。 注意防晒，不要变成“发霉的巧克力”。 男士修面的要领 养成良好的个人卫生习惯 忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸 走姿训练 《出水芙蓉》淑女式： 头顶书不落，腰以上不动，膝盖伸直，平稳前行。 不受欢迎的身体语言 指引 五指并拢 小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度 身体随着手的方向自然转动 目光与所指的方向一致 手势做到正规、得体、适度。例如：打“请”姿时，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的“请”姿用不同的方式，如“请进公司时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。 桌上 身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 音色要悦耳。 音量要适当。 语气要柔和。 语速要适中。 用语要规范。 微笑的温度 微笑三结合 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合 配合以一定动作，比如点头等 【压力测试图】1、如果看到波涛汹涌，那么请马上休息；2、如果你看到微波荡漾，请小休几刻；3、如果只看到很多颗榛子，那请继续为人民币服务。 蹲 姿 4、 你 是否 犯过 类似 错误 ?跷起二郎腿,并不时地抖动； ?打哈欠，伸懒腰； ?剪指甲、挖耳朵、挖鼻孔； ?对着别人咳嗽或打喷嚏； ?揉眼、搔头皮、挠痒； 双手抱在胸前； 跷腿时脚尖或脚底朝着对方…… 手式动作 三 引导礼仪 1、在走廊引路时 　　A、应走在客人左前方的2、3步处。 　　B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 　　C、要与客人的步伐保持一致。 　　D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 　　A、让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 B、上楼梯让客人先行，下楼梯让客人后行。 3、途中要注意引导提醒客人 　　拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 手式动作 三 三 -双手为宜　　　　-递于手中　　　　　　-主动上前　　　　　　　 -方便接拿　　　　　　　　 -尖刃内向 递接物品 手式动作 三 语 言 四 1、语言要规范、文雅。不讲服务忌语。 2、讲究语言艺术。用好敬语。 3、倡“六声”禁“四语”。 六声：欢迎声、招呼声、回应声、 致谢声、致歉声、送客声。 四语：蔑视语、烦躁语、 否定语、斗气语。 语 言 四 称 谓 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 时代特色：服务员（先生、小姐）、（美女、帅哥） 注意：要分清性别、年龄、受教育程度等。 例 ：“老先生”一词男女通用，但只适合对知识分子。 “您这边请”、“您慢走”、“欢迎您” “您” 基本接待礼仪 五 1、问候 2、介绍 3、握手 问候 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 1、 介绍 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 2、 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度 握手 3、 1、听 2、说 3、看 4、笑 服务礼仪与技巧 六 聆听的技巧： 聆听时要避免显示出烦躁、不耐烦或抓头弄耳等小动作 切忌在聆听时未经允许打断旅客，也不要急于插话和辩驳 对于旅客的投诉需要有一个呼应 如果条件允许，在旅客反映情况时要进行记录 听 1、 1、注视对方，试用“散点柔视”。?　 2、表示兴趣，点头、微笑、