[信息与通信]8D简介以及在客诉处理中的详细应用.pdf

8D ﹝Disciplines ﹞簡介 黄 8 - Ds就是8個DISCIPLINES 。最 早系由美國福特汽車公司遇到不知道 『真正肇因 ﹝ROOT CAUSE ﹞』的問 題時，用來解決問題的方法。因爲功效 卓著，廣爲美國企業接受，隨著美國 COMPAQ電腦公司對外採購的增加， COMPAQ公司會要求其協力廠商運用 此一方法來解決所遭遇到的各種問題， 而快速地在電腦業界被廣泛應用。在臺 灣的IC製造龍頭台積電也廣泛地應用此 一方法解決甚多的問題。 8 - Ds通常比較適合用在團 隊以事實爲導向來解決問題。 原文是TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING ，簡稱爲 TOPS 。其概略架構如下： 1.採取團隊處理模式→將具專 業知識的人員編組成小組，按 其分派的時間、許可權，運用 技術性方法來解決問題，及進 行矯正措施。需有指揮官。 2.敍述問題→藉由可量化的術 語，運用5W1H ，詳細敍述內 部/外部顧客的問題並記錄之。 3.實施及確認暫時﹝圍堵﹞行 動→在尚未確定永久對策之前， 先界定並實施圍堵行動，使內 部/外部顧客不再受到該問題的 困擾。並確認圍堵行動的有效 性。 4.界定及確認真正肇因→指出 所有可解釋會造成該問題的 『可能原因』，然後與D2的問 題敍述及試驗資料比對測試， 找出原因。提出能消除真正肇 因的方案。 5.確認矯正行動→透過暫時性 的預先生産方式的測試計劃， 確定所選定的矯正措施確實能 爲顧客解決問題，同時不會演 伸不良影響。 6.實施永久性矯正計劃→界定 並執行最好的永久性矯正措施， 確定該真正肇因已被消除。一 旦正式生産後，監視長期的影 響。若有必要，實施緊急處理 措施。 7.防止再發→修訂管理系統， 操作程式的常規、慣例及程式， 防止該問題或類似問題再發。 8.恭喜你的團隊→肯定團隊的 集體努力。 8 - Ds通常只用掉一張A4的紙漿這8項紀律 置於其上，它不但是解決問題的方法，亦 是解決問題的程式，同時又是一個標準， 更是一種進度及結果的報告表。雖然8 - Ds是TOPS解決問題時的一種程式、步驟， 一種結論的報告。卻隱含著： A.不能只靠臆測、想象及經驗就直接驟下 結論。尤其是真正肇因不清楚時。 B.經驗固然重要，但若有完整計劃，實施 時按部就班、循序漸進，才能獲得最大成 效。 C.一種負責任的承諾，問題的解決與否， 不能靠一句話，而是需要有事實來證明。 問題解決/矯正/預防/改善程式 一、目的與範圍 此文件包含8D(8專案)指導方針，當出 現末明確的原因之問題時使用之。 8D方法用以發生根本原因已知之問 題，但問題的確切原因尚需重新研究。 8D方法用以驗證根本原因，長期改 善措施的執行、及預防再發生措施。 8D方法同樣適用以持續改善計劃。 二、職責 人 員 職 責 品保管理者或管確認工作程式是否符合 人 員 理代表 需求 確認發生之問題及提出 CTASD人員 即時改善措施 解決問題和防止再次發 問題解決小組 生 三、步驟 1. 意識到問題的存在 在使用8D方法之前應確認一個問題 的改善機會或預防方法。 2. 成立一個小組 該小組應含有一個專門指派的 積極分子，隊員應具備如下之 素質: 熟悉制程 熟悉産品 具有專業知識 具備執行改善措施的權力 3. 描述問題 通過確認如下之問題來明確是內部客戶問題 還是外部客戶問題:  問題在哪里  什麽原因引起  用量