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索菲斯民族大酒店前期培训内容 培训日期 2012年4月17日 培训地点 酒店3F办公室 培训讲师 参训人员 杨莉娟、阿呷、苟微、姚学莲、周情、周自远、刘丽、喻建华 培训内容 09:00—11:30 一、服务知识 1、酒店设施 2、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各部门服务项目的分布 3、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门的联系方式酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式 组织结构、各部门的相关职能、相关高层的情况 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化 二、怎样建立人际关系对客人 酒店员工应把客人当成最熟悉的陌生人 我们要给客人留下美好的第一印象 人际关系的建立要有始有终、持之以恒 三、敏锐的观察能力 1、含义：想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时妥帖的送到 2、体现在： ⑴善于观察客人的身份、外貌 ⑵善于观察客人的语言，从中捕捉客人的服务要求 ⑶善于观察客人的情绪 ⑷时刻关注客人的心理状态 四、深刻的记忆力的作用 1、使客人所需的服务能够得到准确、及时的提供 2、使酒店员工在服务中运用自如、不出差错 3、使酒店的服务资源能够得到最大程度的发掘利用 杨玉洁 培训内容 09:00—11:30 4、使客人得到个性化的有针对性的周到服务 5、使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重 五、常用的记忆方法 1、重复式的强化记忆 2、理解式的记忆 3、特征式的记忆 4、实践中的校错记忆 杨玉洁 培训内容 13:30—17:00 一、细节服务 1、细节的含义：就是那些琐碎、繁杂的细小的事 2、细节服务：凡是让客人感动的服务，其包括： ⑴一声诚恳的道歉 ⑵一个关切的动作 ⑶一声亲切的问候 3、细节服务是宾客的要求 二、酒店必须要做到的三个凡是： 1、凡是提供给客人的服务必须是热情而周到的 2、凡是客人看到的地方都应是清洁美观的 3、凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的 余超 三、引领的种类：近距离、远距离 四、乘坐电梯礼仪 1、无其他人 ⑴ 按下按钮，进入电梯后倾斜侧站在电梯右边，方便为客人提供优质服务 ⑵ 电梯在没其他人的情况下，在客人或上司之前按住电梯门，右手成引领状侧身站于右边 ⑶ 到达目的地时按下按钮，右手挡住门框，左手指引，身体前倾 2、有人的情况 ⑴无论上下都应让客人或上司优先 ⑵进入电梯后应向后站，以免妨碍他人上下 ⑶电梯内不可大声喧哗或嬉戏吵闹 ⑷电梯内已有多人时后进者应往电梯口站立 陈静 培训内容 13:30—17:00 五、握手礼仪 1、握手次序 ⑴女士先伸手、男士可握，男士握于女士的前关节处、手势轻而有力 ⑵领导先伸手，下级方可握 ⑶长辈先伸手，小辈方可握 2、握手要领 ⑴相距约一步，上身向前倾，表示你尊重别人 ⑵自然伸出手臂，时间为两秒，特别感激的可双手握 ⑶应避免上下过分的摇动 3、握手的禁忌 ⑴不能用左手 ⑵与异性握手时不可用双手 ⑶不能戴墨镜、帽子、手套 ⑷与人握手时不宜递出冰冷手尖 ⑸不宜在握手时长篇大论 ⑹不宜点头哈腰、过分热情 六、鞠躬礼仪要领 1、身体立正、目光平视 2、面对受礼者以腰部为轴，上半身往前倾斜15°—45° 3、视线随之上下 4、要求距离为两米以内 5、若戴帽应脱帽行礼 6、施礼后应注视受礼者 七、引路礼仪要领 1、让客人走在正方向右侧，自己走左侧 2、走在左前方的两到三步处 3、与客人的步伐保持一致并适当做些介绍 4、拐弯或有楼梯台阶时应有手势并提醒客人，例：这边请、请注意楼梯等 陈静 培训内容 13:30—17:00 八、递接物品的要领 1、递交接收时应用双手 2、请客人填写表格时应将正面交给客人 3、递一些尖锐物品时应将尖方对着自己递出 4、递笔时应将笔尖拔出、笔尖面向者自己、放在对方右手边 九、服务礼仪注意事项 1、女士优先、先宾后主 2、不要随意打听客人的年龄、职务、家属等私人话题 3、不轻易接收客人所赠物品 4、宾客从服务台走过时要点头并欢送 陈静 索菲斯民族大酒店前期培训内容 培训日期 2012年4月18日 培训地点 酒店3F办公室 培训讲师 参训人员