景区规划与管理 旅游景区标准化管理PPT.ppt

管理学院 李先锋; 由于体制等诸多历史因素制约，传统意义上的旅游行业管理重点在于旅行社和旅游饭店，作为旅游业重要生产力和创汇创收重要基地的旅游景区尚未完善纳入管理覆盖范围，这严重影响了我国旅游接待水平的整体提高。特别是随着经济全球化的到来和我国加入WTO，景区管理如何同国际接轨，成为摆在景区决策者面前的一道难题。 在景区的标准化管理方面，我国更是借鉴国际标准化组织的ISO9000系列和ISO14000系列的标准，首创了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准、导游服务质量标准以及游乐园安全及服务标准等。 ; ISO(国际标准化组织的英文缩写)它所颁布的IS09000质量管理标准和ISO 14000环境管理标准对导入国际标准化管理体系(俗称贯标)的组织提出了明确的要求，为景区进入国际标准化管理提供了最好的桥梁，因此，国家旅游局在《旅游区(点)等级划分与评定》标准中，也将景区导入这两个体系列为评分项目。 2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟国内重点风景名胜区先后通过了贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国重点风景名胜区中尚属首次。;保障旅游者权 益的有效手段 ;二、旅游景区标准化管理的主要内容 旅游景区实施标准化管理重点要解决三大问题，即：“服务质量和环境质量”、“景观质量”和“游客意见”。 “服务质量和环境质量”包括旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通讯、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容； “景观质量”包括资源要素价值与景观市场价值； “游客意见”是旅游景区标准化管理的重要参考依据，包括总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等内容。; 随着现代旅游业的发展，加快与国际服务贸易市场的接轨，促进我国服务质量的标准化、法制化和国际化，我国于1995年成立了旅游标准化技术委员会，全面开展了旅游业服务标准化的工作。 深圳锦绣中华发展有限公司是我国旅游景区中第一个获得ISO9000国际质量体系认证的企业，我国加入WTO后，旅游景区与国际接轨的步伐加快，将有越来越多的旅游景区进行ISO9000国际质量认证。 ;1、什么是ISO（国际标准化组织）？　　ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由多国联合组成的非政府性国际标准化机构。到目前为止，ISO有正式成员国120多个，我国是其中之一。每一个成员国均有一个国内标准化机构与ISO相对应。国际标准化组织1946年成立于瑞士日内瓦，负责制定在世界范围内通用的国际标准，以推进国际贸易和科学技术的发展，加强国际间经济合作。　　ISO的技术工作是通过技术委员会（简称TC）来进行的。根据工作需要，每个技术委员会可以设若干分委员会（SC），TC和SC下面还可设立若干工作组（WG）。ISO技术工作的成果是正式出版的国际标准，即ISO标准。; ISO9000是质量管理和质量保证的一组序号，也称之为“族”。 ISO9000系列国际标准被称作ISO9000族，是可以帮助各种类型的企业实施并运行有效的质量管理体系。 ISO9001质量管理体系是国际化标准组织制定的，具有很强约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。 它的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA(计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达到最佳的工作结果。 ;2000版ISO9000族标准的构成 核心标准四个； 其它标准一个； 技术报告若干份； 小册子若干份;1、核心标准4个 ISO9000:2000 基础和术语 ISO9001:2000 质量管理体系—要求 ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南;2、其它标准1个 I