- 1、本文档共41页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
[其它语言学习]呼叫中心专业词汇及说明
呼叫中心专业词汇及说明
呼叫中心(Call Center):是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成,并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统;利用多种现代化通信手段,将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合,为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心(CallCenter)系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力,提升客户服务的的整体水平,实实在在地为企业创造价值。作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户,呼叫中心(CallCenter)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management):是CallCenter中的核心技术,
CTI(Computer Telecommunication Integration):CTI技术是指计算机和通信集成,前期是指计算机和电话集成(Computer Telephone Integration)。它使语音和数据融为一体,并在终端(计算机和电话机)上。
座席(Agent):在呼叫中心中,用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。
市场主要参与者(Mainplayers):主要指包括设备供应商suppliers、系统集成商SystemIntegrators、运营商operators、外包服务商outsourcers等。
自建(In-house):企业内部建立的呼叫中心,为本企业提供客户支持服务等。
外包服务(Outsourcing):通过签订合同,将一部分原本应该在企业内部完成的功能(如信息服务、电话营销等)承包给其它公司完成。
托管(Application Service Provider):企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。
设备租赁(Rental):企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心。
呼入(Inbound):要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。
呼出(Outbound):呼叫中心主动向外的呼叫。
自动语音应答IVR(Interactive Voice Response):通常指为计算机系统提供的电话界面。具体来说,指一种前台系统(后台是计算机系统),它可以让使用者通过电话按键或语音直接输入信息,然后通过此系统得到事先录制好的数字化的语音信息或合成语音。有时,使用者还可以通过传真机或通过直接与电话相连的特殊显示屏来获得信息。
交换机PBX(Private Branch Exchanger):一种商用电话交换设备。可视为电信运营商所用的大型公用电话交换机的小型版本。它通常属于商业公司所有,安装在公司内部。在呼叫中心中,PBX用于处理各种呼入和呼出,完成交换、转接等功能。
自动呼叫分配(Automatic Call Distributor,ACD):转接呼入电话的软件应用程序。最基本的ACD通常基于电话的线路组或电话呼叫的号码将电话转接至一组座席代表中可用时间最长的座席代表。当没有可用座席时,ACD一般按照先进先出的原则让电话“排队等候”。ACD也可以向队列中的呼入者提供通知和选项。某些ACD还提供基本的提示功能。大多数ACD将报表功能作为ACD软件的一部分或者软件的附加包。ACD可能是一个独立的系统,也可能是集成在中央办公室、网络、局域网或PBX中的ACD功能。ACD基本功能通常包括:
A.程控交换
也是程控交换机的一种类型,所以必须具有话务交换功能。
B.排队功能
ACD具有排队功能,指在内线都忙情况下,再打进的电话按一定规则进行排队等候,有空闲是进行接入
C.路由功能
当成批处理来话呼叫时,ACD可以根据一定的路由规则将电话转接至终端(如话务员,IVR)。接入人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话(即找到接电话量最少的空闲座席)。
D.人工座席应答
根据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
PSTN(Public Switched Telephone Network)公用电话网。CSR(Customer Service Representation):客户服务代表(话务员),为客户提供人工服务。DNIS:被叫号码识别服务。
ASR(Automatic Speech Recognization):语音识别
TTS(Text-To-Speech):文语转换,又称为语音合成。
Abandon Rate——电话放弃率
系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Aba
文档评论(0)