餐厅服务礼仪培训课件PPT.ppt

餐厅服务礼仪 一．礼仪的含义 礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。 礼仪概述 常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。通常人们并不细致区分它们，但在礼仪教学中我们必须分清这些概念。 礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则与规范。包括礼节、礼貌两层含义。 礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于人的品质与素养。 礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体礼节。 礼仪培训项目 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、话术 五、微笑 一 仪表 “三秒钟”--印象 1.1 男职员仪表 1.短发不要太新奇，服装清洁整齐， 2.精神饱满，面带微笑 3.定期刮胡须，剪鼻毛，饭后洁牙 4. 单色衬衫，领口、袖口无污迹 5. 短指甲，保持清洁 6.皮鞋光亮，深色袜子 7、全身3种颜色以内 二、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 行态 2.1 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后 2.2 坐 姿 　轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 2.3 蹲 姿 　一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2.4 行 态 行走应轻而稳，昂首挺胸收腹； 肩要平、身要直。 走路时，男不扭腰，女不晃臀 女走一字（双脚走一条线，不迈大步） 男走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大 行走时不可摇头晃脑、不要左顾右盼 不要手插口袋。不与他人拉手、搂腰搭背 三、 礼节 握手 手势 鞠躬 引路 让座 3.1.1 握手 VIP客户光临 被介绍相识时 故友重逢时 表示祝贺时 安慰问候时 3.1.2握手的伸手顺序 尊者居前（尊者有选择权） 迎客时主人先伸手 送客时客人先伸手 顺序表示关系 3.1.3握手的基本方式 热情友善 专心致志 标准姿势 面带微笑迎上前 相距1米时，伸出右手，四指并拢，手掌与地面垂直 稍用力握住对方手掌 注视对方眼睛，寒暄几句，同时手臂晃动2-4次 松开手指 3.1.4握手的禁忌 没有顺序 使用左手 戴帽，戴墨镜，戴手套 交叉握手 拒绝握手（女） 双手和异性握手（男） 3.2?手 姿 手姿势最具表现力的一种“体态语言”。 指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标， 切忌用一只手指指点。 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。 手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心的一扔。 3.3.1 鞠 躬（基本要求） 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 3.3.2 鞠 躬（注意事项） 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 3.4 引 路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人注意楼。 3.5 让 座 桌次 : 居中为上 以右为上 以远为上 座次: 面门居中者为上 称为主位； 以右为上 主人右侧是主宾位 主左宾右 主方坐在左侧 客方坐在右侧 四 话术 为满足顾客要求，提高服务品质的语言技巧 顾客的心理要求 得到尊重 享受服务 感觉方便 显示气派 消费划算 4.1.1基本用语1 1.?称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大