10月份顾客意见分析(完整版)PPT.pptx

感恩 和谐 缘份顾客意见征询统计分析Guest Comments前厅/Front Office .Dept客房/Hskp .Dept餐饮/FoodBeverge .Dept财务/Finamcial .Dept工程部/Engineering .Dept营销部/S/M顾客记问记录Guest Comments意见类型/Type% Complaints,From Complaints 月投诉对比分析轴64%投诉分布/ Complaints,From All Dept. 前厅部/FO： Guest Comments/顾客意见待客热情Hospitality 前厅部/FO： Guest Comments/顾客意见前厅部/FO ： Guest Comments/顾客意见投诉Complaints:1.前台办理入住手续较慢原因分析：西软系统运行缓慢、预订未确认、未付清房款整改措施：待西软工程师前来解决并与营销部沟通未付清房款处理方法完成时间：2012.12.302.商务中心无公共电话原因分析：因施工时没有合理规划电话线路整改措施：需酒店高层决定划分出客用电话区域完成时间：待酒店高层决策3.叫醒服务不成功原因分析：未及时通知总机整改措施：规范操作流程完成时间：已整改完成客房/HSKP： Guest Comments/顾客意见客房/HSKP： Guest Comments/顾客意见客房/HSKP： Guest Comments/顾客意见客房/HSKP： Guest Comments/顾客意见投诉Complaints:1.房间无服务指南、敲错房门号、不能提供手机充电器原因分析：服务指南及手机充电器采购部未及时回货；敲错房门属员工业务薄弱整改措施：服务指南及手机充电器已跟催采购部尽快回货，已对敲错房门员工进行业务培训完成时间：2012.11.10（服务指南未回货）2.1807房间未及时清理并有蟑螂，其次是房间装修后的味道还未完全去除，楼层电梯垃圾桶卫生清洁不及时原因分析：因酒店试营业家具味道较重；蟑螂消杀不及时且台风当晚打包夜宵较多清洁不及时整改措施：固定消杀时间为每周二；房间开窗通风；要求夜班员工及时清洁垃圾桶卫生完成时间：2012.10.303.1012客人入住门锁打不开 原因分析：时钟卡丢失整改措施：重新设置门锁程序完成时间：已整改完成客房/HSKP： Guest Comments/顾客意见投诉Complaints:4.1917房间未打扫，客人提出免当日房费（携程客人）原因分析：属早班与中班交接不到位导致客人投诉整改措施：领班下班前核实所有房间完成时间：20218房投诉背景音乐过大，且较单调、楼层油烟味过重原因分析：因楼层管道井装修不到位导致2楼厨房油烟味连串到客房区域整改措施：已报工程部完成时间：项目部正在整改6.1719、1120客人投诉丢失现金原因分析：招聘员工时未对员工品德进行详细的了解整改措施：了解员工的思想动态加强培训及引导完成时间：2012.11.30客房/HSKP： Guest Comments/顾客意见Recommend建议:1.房间针线包放得太隐私不方便找整改措施：因考虑摆放标准故与信纸、信封摆放在一起，未考虑方便客人使用预防措施：从方便客人使用角度出发，统一摆放在卫生间易耗品盘内完成时间：2012.12.52.房间水龙头水压太小，要是更大一点就更好了原因分析：因考虑水龙头调节过大会导致喷洒于洗手台外整改措施：对房间水龙头全面调节完成时间：20018房，提出入住时间较长不太方便晾晒衣服原因分析：卫生间面积小未能安装晾衣绳整改措施：安装浴巾架完成时间：2012.10.30（套房没有安装）工程部/Engineering .Dept/顾客意见工程部/Engineering ： Guest Comments/顾客意见投诉Complaints:1.房间淋浴下水慢、淋浴热水开启较慢原因分析：地漏被异物卡死导致下水慢，热水循环管阀门没有打开整改措施：清理地漏异物及打开热水循环管阀门完成时间：已完成整改2.手机信号差原因分析：楼层信号弱整改措施：协调移动公司解决完成时间：已完成整改3.电梯运行不慢能满足客人需求原因分析：电梯自身质量问题整改措施：协调电梯公司检修电梯完成时间：进行中工程部/Engineering ： Guest Comments/顾客意见投诉Complaints:4.电视频道与电视节目表不一致无中央5台原因分析：个别房间客人自行调整频道导致电视节目表与电视频道不一致整改措施：根据具体情况进行整改完成时间：已完成整改5.工程维修人员说话声音过大、工程维修人员施工完毕之后未及时清理现场原因分析：培训不到位整改措施：已开会传达并强调、杜绝该问题再次发生完成时间：已完成整改6.楼层施工有噪间原因分析