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倾听技巧 “听”字的结构分析　　 听的五个层次 怎么听？ 你会听吗—听力测试 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 实战修练——听力再测试 “你似乎什么都不知道。” 潜台词：___________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：___________________________ 倾听的作用 1、体现对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 有 效 聆 听 听 思考 回应 聆听活动 请对你的活动伙伴说一个3分钟的故事或一件近期发生的事情。 请注意观察活动伙伴在你讲述过程中行为表现。 倾听的技巧 1、既要听事实又要听情感 　听事实：对方说了什么？意思是什么？ 　　　　　认真听、听清楚即可 　听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应？ 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。 　　你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。 　　但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。 如何成为好的聆听者？ 排斥是倾听的一大挑战！ 我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人。 应能开放地对待新观点，有了学习新事物、了解不同观点的机会。 建议1、不要忙着说话，听 建议2、不要急着下结论 建议3、注意“言外之意” 建议4、提出问题 建议5、避免外界干扰 建议6、保持心胸开阔 建议7、利用你的智慧 建议8、作出反应 异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 不 愿 接 受 别 人 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 提问的作用 （1）准确把握并满足顾客真正想法和需求 “您能描述一下当时的具体情况吗”？ “您能谈一下您的希望、您的要求吗”？ （2）理清自己的思路。 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。 “让我们来看一看我是否理解了…” “我觉得我理解了…” “你要说的东西…” （3）适时表达自己的观点 　 顾客的某些观点可能有失偏颇，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话） （3）让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” 提问的技巧 （1）提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断 ---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑 （2）肯定对方的谈话价值 一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。 积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招。 “我们现在确实忙些” “您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。” （3）保持微笑 1）针对性问题 　 客户说：开机的时候，手机坏了。或者说始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“ 　　针对性问题的作用是能让你获得细节。 　　当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2）选择性问题 　 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题。　　 比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？” 客户只能回答“是”或者“不是”。　 3、了解性问题 用来了解客户信息的一些提问，有的客户会比较反感提这个问题。 比如：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的”，“当时发票开的抬头是什么呀”，“当时是谁接待的呀” 等。 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记、麻烦您办理入一下密码，因为。。。。　 4、澄清性问题 正确地了解客户所说的问题是什么。 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质