2014全科医学系 医患关系与沟通PPT.ppt

让我们一起来沟通 案例 1 急诊抢救 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？人都死了还坐…..”。医生给病人做心电图检查，向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。 家属要求质问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最后还是抢救不回来。”病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。 让我们一起来沟通 案例 2 诊治不及时 患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……” 家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。 本案例语言表达上非常有问题。 应当回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。 “医学认识一个病人是什么样的人，比认识是什么病更重要。” 医学之父----希波克拉底 沟通的目的 激励 表达情感 流通信息 控制行为 沟通 沟通存在问题吗？  良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1 在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2 在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似乎对死亡率有重要的影响3 Schaefer, et al. 1994. Resuscitation. The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics. Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410. 医患沟通的重要 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。 钟南山 一、全科医疗中医患沟通的特点 全科医疗强调在家庭框架下以病人的照顾为中心，与患者建立亲密的医患关系。 1.注意探求真实的就诊原因：未分化特征 2.注意疾病对患者的影响：心理、社会学特征 3.注意疾病与患者家庭的关系：生活习惯等特征 二、医患沟通的基本原则 1. 真诚原则 2. 共情原则 3. 平等原则 4. 尊重原则 5. 共同参与原则  三、沟通的艺术 沟通的关键四环节模式 需求 表达 倾听 感受 授 受 倾听 主动倾听 坐姿与表情 鼓励沟通对象 注意言语和非言语沟通 确保理解（应用镜像反馈法） 使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解 “也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？” “那你一定承受了很大的压力吧。”“我知道你最近压力很大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。” “你认为你的病与-----有关” 感受 感同身受 注意对方的言语和非言语沟通 寻找对方言语背后的感受和信息 对方的语速和语调意味着什么？ 对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？ 需要——你想说明什么？ 明确你需要获得什么 确定对方需要从你这里获得什么 请求——提出具体请求或做出反应 清楚且简明－“我希望你这样。” 友善— 避免责备或者消极的语气 请求—不是要求 使用镜像反馈法—确保你被对方理解 1.营造宽松的氛围 (一)语言沟通艺术 (一)语言沟通艺术 2.开放式提问：“你感觉怎么样？” “后来怎们样”，引导病人描述 3.倾听：面部表情，肢体语言，体现尊重、关注， 4.从患者角度理解问题：语言个体化 ，朋友式交流，避免对方不高兴或不愿提及的话题，语言通俗易懂 5.及时表扬和鼓励：增加信心与勇气 6.注意引导会谈方向：适时的打断和引导，提高效率，直奔主题 7.注意信息准确性：确认重要问题及细节，会谈结束归纳总结 医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的