3 一汽大众-4S店服务礼仪培训(服务理念篇)PPT.pptx

一汽大众-4S店服务礼仪培训（服务理念篇）2015年Getting to Synergy促进培训的行为清新空气，免除噪音摈弃成见，开放思想积极参与，主动交流No.1市场地位客户满意度运营效率辽源聚鑫服务愿景达成 愿 景成为最有价值的世界500强企业成为最优秀的国际化汽车服务经销商集团辽源聚鑫服务循环圈 良性顾客循环圈 满意的员工卓越的顾客服务满意的顾客股东利润回报服务——利润的源泉213目录一汽大众服务礼仪理念 客户服务价值的四个层次 如何增强服务对客户的影响力国美电器集团人力资源中心1一汽大众服务礼仪理念篇 一汽大众服务礼仪理念 什么是服务服务的重要性服务的关键因素国美电器集团人力资源中心一汽大众服务理念篇—什么是服务 服务是一种礼仪 礼仪是一种对他人表示尊重的行为规范。“礼”是目的，“仪”是方法和过程 服务礼仪是指在服务工作中，服务人员通过形象、仪态、言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重的行为规范和惯例。一汽大众服务理念篇—什么是服务 自我实现的需要被尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要马斯洛人性需求分析一汽大众服务理念篇—服务的重要性 好顾客的自白书一汽大众服务理念篇—服务的重要性 一个不满的顾客?l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一汽大众服务理念篇—服务的重要性 一个满意的顾客?l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意114站在顾客的角度看问题物美价廉的感觉215没有刁难顾客的隐藏制度优雅的礼貌316清洁的环境倾听417令人感觉愉快的环境全心处理个别顾客的问题518效率和安全的兼顾温馨的感觉619可以帮助顾客成长的事物放心720让顾客得到满足显示自我尊严821能被认同与接受方便229受到重视提供售前和售后服务2310有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道认识并熟悉顾客2411不想等待太久商品具有吸引力2512专业的人员兴趣2613提供完整的选择前后一致的待客态度一汽大众服务理念篇—服务的关键因素排名 服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10一汽大众服务理念篇—服务的关键因素 对航空业的调查一汽大众服务理念篇—服务的关键因素 漏 桶 原 理劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等 企业的客户 启示：任何企业生存之本在于不断创造和挽留客户2一汽大众服务理念—客户服务的四个层次 客户服务价值的四个层次 服务的四个层次表现企业需要第四个层次来推动企业的卓越四个层次服务在工作中的应用国美电器集团人力资源中心一汽大众服务理念—客户服务的四个层次 对于一家汽车4s店，我们如何评价其服务的好坏呢？车型颜色齐全 价格便宜 销售员专业知识过硬 服务人员礼貌热情展厅环境优雅 真正做到“一站式服务”专业技师维修技术过硬维修车间干净整洁服务顾问热情周到维修等待过程提供各种娱乐项目等等等等……一汽大众服务理念—客户服务的四个层次 我们一起总结一下：作为一家令顾客满意的4S店，在服务方面做到以下几个方面：1、车卖得出、 修得好。2、服务人员热情周到，买车、修车是一次快乐之旅。3、买车、修车的过程他们为我想得很周到，我想到的他们 为我想到了，我没有想到的也替我想到了。4、他们的服务真的太好了，非常的谢谢 他们！！！！一汽大众服务理念—客户服务的四个层次 服务的四个层次完美难忘的服务增值的服务满意的服务基本的服务基本的服务：基础的业务需求给予满意的服务：客户没有带来多余价值增值的服务：礼貌、用心、同理心，提供超范围服务完美难忘的服务：用心用意，充满个性化的服务案例分享一：习惯的力量 某年五月份，叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运。 随着飞机越飞越高，越来越接近北京