如何与有情绪的客户打交道.ppt

如何与有情绪的客户打交道 一、客户为什么有情绪 二、面对有情绪的客户， 你该如何？ 1、让客户发泄 当客户心烦意乱时，他们想做两件事： 第一、想表达他们的感情；第二、想使他们的问题得 以解决。 面对有情绪的客户，你该如何？ 下列句型应避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了-------你弄错了 我们不会----我们从没----我们不可能---- 当他们发泄时，你应该做到以下三点： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流 面对有情绪的客户，你该如何？ 发泄不等于转嫁情绪给自己 面对有情绪的客户，你该如何？ 2、移情于客户 为给客户带来的不便道歉，即使不是自己的错 对客户移情表达最佳的语句包括： 我能明白你为什么觉得那样 我明白你的意思 我理解 我对此感到遗憾 面对有情绪的客户，你该如何？ 说话的语气对表达情感大有帮助 虽然你所说的都是正确、合适的话，但却用冷冰冰的语气来表达，那么客户就会觉得这些话很不真诚。用真挚、热情的语气来表达，你会收到很好的效果 面对有情绪的客户，你该如何？ 3、确认事实 心烦意乱的客户很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的实情，你要反复核实所有的情况（包括客户认为不重要，但是能解决问题的重要信息） 面对有情绪的客户，你该如何？ 4、提出适当的解决办法 在确认了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 面对有情绪的客户，你该如何？ 5、跟踪服务 对客户进行跟踪服务——通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施的如何。 与有情绪客户打交道的一般原则 一、用卡瑞斯模式积极倾听 专注 示意：向说话的人表明你在听他说 研究或扩展其话题的问题：澄清事实 控制感情----用周到和冷静的态度处理高度外露的情感 讯息 感知非语言信息----特别注意说话人的非语言信息 组织整理----把你从说话人那里得到的信息加以组织整理 与有情绪客户打交道的一般原则 二、采用使人愉快的语调，坚决避免讽刺或居高临下 三、不在对客户所言主观臆断 四、在谈话中应用“感情第一，事实第二”的原则 与有情绪客户打交道的一般原则 五、在结束谈话时，总结你和客户都同意采取的行动，确定客户接受这些行动 六、确定你能做到你答应的事，不要承诺你做不到的事 七、采取正确的步骤来纠正错误，或防止错误的再次发生 谢谢！ * * 服务不准确 服务不及时 服务冷淡或者不礼貌 客户对产品的某些方面有误解 客户受到某种程度欺骗 * * * * * 服务不准确 服务不及时 服务冷淡或者不礼貌 客户对产品的某些方面有误解 客户受到某种程度欺骗 在让客户发泄的时侯，千万记住不要转嫁给自己 尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。 专注----全神贯注于讲话人 示意----向说话人表明你在倾听 研究----提出澄清说话人的讲话