客户管理 11.ppt

营销师培训教程 客户管理 客户服务管理 一、评价服务质量 （一）服务质量的评价标准 1．可靠性 2．响应性 3．保证性 4．移情性 5．有形性 （二）服务质量测定 二、提高服务质量 1．标准跟进 2．蓝图技巧 客户信用管理 确定信用管理的目标 1．降低赊销风险，减少坏账损失 2．降低DSO，加快流动资金周转 制定信用政策 （一）信用标准 （二）信用条件 1．信用期限 2．现金折扣 （三）信用额度 1．根据收益与风险对等的原则确定 2．根据客户营运资本净额的一定比例确定 3．根据客户清算价值的一定比例确定 追账策略 （一）企业自行追账 1．自行追账的基本方法 2．自行追账的特点 3．自行追账的几种辅助方法 4．自行追账的特殊策略 （二）委托追账 1．委托追账的基本方法 2．委托追账的特点 3．委托追账的步骤 （三）仲裁追账 1．仲裁追账的基本方法 2．仲裁追账的特点 3．仲裁追账的具体程序 （四）诉讼追账 1．诉讼追账的基本方法 2．诉讼追账的特点 3．诉讼追账的具体程序 客户关系管理 选择分销商 （一）选择分销商时应考虑的因素 1．市场覆盖范围 2．声誉 3．中间商的历史经验 4．合作意愿 5．产品组合情况 6．分销商的财务状况 7．分销商的区位优势 8．分销商的促销能力 （二）选择分销商的方法 激励中间商客户 （一）了解经销商 （二）直接激励 1．反利政策 2．价格折扣 3．开展促销活动 （三）间接激励 （四）取信分销商的营销新招——输出经理人 窜货管理 不同形式的窜货 1．自然性窜货 2．良性窜货 3．恶性窜货 窜货现象的成因 1．管理制度的漏洞 2．管理监控不力 3．激励措施有失偏颇 4．代理选择不合适 5．抛售处理品的滞销品 治理窜货问题的对策 1．归口管理，权责分明 2．签订不窜货乱价协议 3．加强销售通路管理 4．外包装区域差异化 5．建立合理的差价体系 6．加强营销队伍的建设与管理 * * *