农商银行星级网点考核评定办法.doc

农商银行星级网点考核评定办法 **农村商业银行星级网点考核评定办法（试行）第一章?总?则第一条?为进一步提升**农村商业银行（以下简称“我行”）营业网点窗口服务水平，提高柜台服务质量和服务效率，打造专业化、特色化服务优势，树立农商行良好的形象，按照《辽宁省 HYPERLINK /wen/nongye 农村信用社2015年优质文明规范服务工作实施方案》的工作要求，结合我行实际，特制定本办法。第二条?星级网点按照省社“统一标准、定期申报、分级管理、动态调整”的管理原则，实行动态管理，年度考评。（一）统一标准：我行参照《辽宁省农村信用社优质文明规范服务实施细则》、《辽宁省农村信用社优质文明规范服务检查考核标准》、《辽宁省农村信用社优质文明规范服务星级网点管理办法》等服务管理基本制度实施执行。（二）定期申报：营业网点星级评定工作采用逐级申报、分级验收的评选方式进行，原则上每年组织一次星级网点的申报、评定工作和原星级网点的年检工作。（三）分级管理：二星级。（三）四星级网点：评分达到90分（含）以上的，具备四星级营业网点参选资格。（四）四星级以上营业网点，具备参加辽宁省 HYPERLINK /wen/jinrong 银行业协会及中国银行业协会举办的相关评选活动的参选资格。第七条?考评组织机构。为加强领导，完善考核组织，总行设立星级网点考核评定领导小组，考核评定领导小组由监事长任组长，领导开展工作；稽核（监保）部及各支行负责人任成员，负责考核评定的具体事务。第八条?考核评定方法。考核评定工作依据《辽宁省农村信用社优质文明规范服务检查考核标准》考评内容和标准，采取按月检查通报，每年汇总一次评定的方法。第九条?考核评定程序。（一）各营业网点自行上报星级标准，稽核（监保）部负责检查验收，并如实上报各检查机构。（二）市办事处根据我行考评推荐情况负责对三星级网点的资格进行审核验收；省联社根据我行考评推荐情况负责对三星级网点的资格进行抽查。（三）省联社根据我行考评推荐情况负责对四星及以上网点的资格进行审核验收。第十条检查和抽查考核采取现场检查和非现场检查的方式进行。现场检查可采用公开检查、召开座谈会、暗访检查、模拟 HYPERLINK /0c/42/index.html 场景、问答测试等形式，非现场检查可采用听取 HYPERLINK /0c/41/index.html 汇报、查验申报材料和服务档案、调阅录像资料、第三方调查等形式。第十一条?检查和抽查考核的工作内容（一）公开检查：对星级网点的服务设施、环境状况、窗口设置、业务功能、信息公示、营销宣传、员工礼仪、服务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检查。（二）现场测试：随机抽选星级网点员工对服务规范、服务标准和服务制度的理解掌握和贯彻落实情况，并对应急处理、理财营销、口语水平进行模拟场景和问答测试。（三）档案审阅：审阅星级网点的申报材料、学习文件及服务档案资料，调阅监控录像，全面了解、验证其服务工作管理情况、质量和效率。（四）座谈访问：与星级网点领导、员工座谈，听取工作情况汇报，沟通和交流意见，了解客户对银行服务工作的满意度。（五）暗访考核：通过联检、换检行为或第三方服务检查机构开展暗访工作，采取“统一测评标准、统一执行标准、统一审核标准”的标准检查测评。第三章?星级网点管理第十二条?星级网点实行挂牌制度。二、三、四星级网点应将省联社统一制作并颁发的牌匾展示在营业场所醒目位置，自觉接受社会监督。第十三条?总行负责对各级营业网点进行动态管理，通过暗访考核、客户评议、监管审议等形式，对星级网点进行持续评价。（一）在授牌前，如星级网点出现重大问题且造成严重负面影响的，总行随时予以否决。（二）在日常检查中，如发现星级营业网点存在突出问题时，应予以警告，并下达整改通知书，限期整改时限不超过十天；对整改不落实不及时的网点给予降级或摘牌处理。（三）星级网点凡发生下列情形之一的，总行将汇报市办事处、省联社，并按要求予以相应处理。1、单位或主要负责人发生违法、违规行为，被有关部门查处的。2、发生各类案件及重大责任事故的。3、出现重大业务差错造成严重损失，被上级部门查处的。4、发生服务质量的重大投诉，被新闻媒体曝光，造成严重负面影响的。第十四条?星级网点由于出现重大问题???给予降级、摘牌处理，并在系统内通报批评，且在未来一年内不能参加星级网点评选。第四章?表彰与奖惩第十五条?通报表彰?。