客户拒绝原因分析及对策.pptVIP

天行健工商事务代理 客户拒绝原因分析及对策 目 录 1、引子 2、拒绝的原因 3、处理方法 4、处理步 5、签单三板斧 6、注意事项 说好不分手、怎么就变卦 说好不分手，怎么就变卦？让我们一起来探讨客户拒绝的成因与对策。我们的营销人员与客户谈得好好的，当抱着满心的欢喜来到客户那边准备签单的时候，客户原来没有的许多问题像春笋一样一夜冒了出来。就像恋爱谈得好好的，迎亲的唢呐和轿子来到了门口，新娘却说彩礼不够、聘金太少，拒绝上轿。在专业化营销的整个流程中，从接触客户、商谈说明、准备签单的每一个环节都会遇到客户的拒绝问题，对一个营销高手来说，拒绝问题是家常便饭、稀松平常之事，如果没有拒绝问题我认为才不正常。因为没有拒绝就没有营销。而对于一个营销新手来说，遇到拒绝问题如临大敌，惟恐避之不及，视拒绝为恐惧和挫折，结果失去了大好的机会 。 两军相遇智者胜 在长期销售过程中，我观察并注意到这么一个现象：两军相遇智者胜。当我们向客户推销的同时，客户其实也在向我们推销，我们向他推销你要注册公司，客户向我们推销我不要。从物理的角度来看，一个是“推销力”，一个是“反推销力”，在这两种力中看哪一种的力大，力大的就是胜利者，这里的力，绝对不是蛮力，更多的是勇气和智慧。因此，在处理客户的拒绝问题时，要把握以下几个观念：1、客户的拒绝是正常的，有拒绝才有推销；2、拒绝的背后潜藏无限的商机，要善于发现和把握；3、化拒绝为接纳、化危机为机正是每一个推销人员必须具备的素质；4、从客户的拒绝里，判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度，并迅速调整推销策略。 拒绝的原因 拒绝的原因来自两个方面 一是推销人员 二是客户 来自推销人员的原因 来自推销人员原因有以下几点 1、无法与客户建立信任原因是多方面的，诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是关键。建立信任是营销的核心所在，无法赢得信任就无法营销。没有信任说得越精彩，客户心理防御会越来越大。 2、诓骗虚假之词，客户在没有与你成交之前，对销售人员的信任都是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，如果再加上不实之词，其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意，但这种做法走不远。所以，打假对于各行各业都不例外。 3、无法有效沟通沟通的目的在于消除戒心、达成共识。一个好的销售人员在与客户沟通时应该做到 ①避免用过多专业术语； ②引用准确祥实的资料；（我们的案例） ③学会用简洁明了的语言与客户交流。 4、姿态架势压人，大多数的客户因为不了解产品，在交流的过程中，会提出一些幼稚甚至错误的问题，这恰恰是机会来临了。很多推销人员由于在前面受到冷落，这时就摆出导师的样子，姿态高高、架势压人。生生吓倒客户。 　　以上是推销人员遭到拒绝的主要原因，当然在实践中属于推销人员出现的错误而遭到拒绝远不止以上这些。 来自客户的原因 来自客户方面的有以下几点 1、价格问题，认为价格过高或者不合理。 2、服务问题及安全问题。 3、客户情绪不好，当然这其中的原因有很多。遇到这样的事要知难而退，过身就忘掉它，改日再来。 4、有需求，但是客户需要和股东商量，或者是有这方面考虑，借故拖延时间。 5、没有需求，根本就没有这方面的需求或需求没有被激发出来。但一流的销售人员就在于创造需求。 拒绝的种类有哪些 1、真实拒绝的原因是真实的意愿表示；比如一个客户说：“你们公司价格太贵了，可不可以少点”这只是客户的推脱之词，没有必要解答他的太贵问题。而是从侧面谈我们价格高的原因及理由。像这样的客户还是有成交的可能 2、潜伏的拒绝的原因不是真实的意愿表示，而要通过这种拒绝达成另一种目的。比如客户说：“我问过好多家你们报价都比他们贵好多”他的真实意图是想通过这个“价格”的问题，达到降价的目的。 3、直接是觉得价格高了，超出他的承受范围或者预期范围。 把握以上问题，方法只有一个－－投身市场、用心体悟。 处理拒绝的方法及步骤 处理拒绝的方法： 1、　忽视不理法，客户只是随便提提，并不想获得真正的解决。比如：“你们价格高了。可以少的话我们就定这样的问题笑笑就可。 2、　回力反弹法，回力棒抛出后会反弹回原地，把客户提出签单的原因立即转化为购买的理由。比如：“我们在考虑哈，定下来我在给你电话。“ 3、 迂回询问法，通过缓和的问话来达成处理客户的问题。比如“你们价格可以少点吗该可以打折?笑着回答：你有没听说哪里黄金有打折的。既拒绝了客户的打折要求，又暗示产品的黄金品质。 4、拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。市场是最大的教室，客户是最好的老师。