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第二章 客户资源信息管理 [学习目标] 掌握客户信息收集的方法、理解客户信息的收集内容 2 理解客户资信管理的方法和内容 3 理解客户分类的方法和操作策略 第一节 客户信息收集与整理 一 客户信息的收集原则 (1)针对性 (2)系统性和连续性 （3)计划性 (4)准确性原则 (5)时效性原则 (6)全面性原则 二 客户信息收集方法1、一般收集方法 统计资料法 观察法 会议现场收集法 阅读法 视听法 多向沟通法 聘请法 购买法 加工法 2、 客户调查收集法 电话调查 邮件调查 神秘客户调查 焦点人群调查 对失去的客户的调查 网络收集法 数据库收集法 三 客户信息收集的内容（一）个体客户调查的基本内容 1．客户档案内容 2．教育背景 3．家庭情况 4．业务背景资料 5.特殊兴趣 6．生活形态 7．其他可供参考的资料 （二）企业客户调查的基本内容 1．企业的基本情况 2．企业客户资料的基本信息 3．企业客户的经营情况 通过对其财务报表的分析，揭示客户的资本状况和盈利能力，从而了解客户的过去、现在和未来的经营情况 四 建立客户档案 （一）、客户档案 客户档案就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。 （二）、收集客户档案资料 1．有关客户最基本的原始资料 2．关于客户特征方面的资料 3．关于客户业务状况的资料 4．关于交易现状的资料 （三）、建立客户档案 客户资料卡的内容 3．客户资料卡的填写和管理 第一次拜访客户后即开始整理并填写客户资料卡，随着时间的推移，应注意对其进行完善和修订。 4。利用客户资料卡进行客户管理的动态管理原则 五 客户信息计算机整理分类 客户信息网络的构建要点 标准化 选择数据及其存储方式 设计工作流程 确定基础设置 建立通信系统 第二节 客户信用管理 一 信用管理涵义 商业信用是指企业之间以延期付款、预收货款等方式进行产品购销所形成的借贷关系，是企业之间相互提供的信用。 (二)商业信用的风险与优缺点 它同时也存在风险：在赊购商品太多，付款时间又比较集中，而企业现金又不很充足的情况下，可能出现不能及时付款的风险； 二 客户资信的评估方法 (一)特征分析模型 特征分析模型的分析指标 (1)客户自身特征。 ①表面印象； ②组织管理； ③产品与市场； ④市场竞争性； ⑤经营状况； ⑥发展前景。 (2)客户优先性特征 ①交易利润率； ②对产品的要求； ③对市场吸引力的影响； ④对市场竞争力的影响； ⑤担保条件； ⑥可替代性。 (3)信用及财务特征 ①付款记录； ②银行信用； ③获利能力； ④资产负债表评估； ⑤偿债能力； ⑥资本总额 客户资信评级 特征分析模型评估总表 (二)营运资产分析模型 营运资产分析模型是用于企业信用分析工作的另一个重要模型。此模型自1981年起在国外开始应用，在计算客户的信用限额方面具有非常实用的价值 营运资产分析模型的计算分成营运资产计算和资产负债比率计算两个阶段 营运资产= 其中，营运资本=流动资本—流动负债 三、客户信用分析的方法 1．面谈 2．信用调查 3．损益表分析 4．资产负债表分析 5．比率分析 四 客户信用管理内容 (一)事前控制 事前控制以客户资信调查为核心，主要内容包括： 1．客户信息收集； 2．客户资信档案管理； 3．客户资信调查管理； 4．客户信用分级； 5．客户群的监督与核查 (二)事中控制 事中控制以交易决策控制为核心，主要内容包括： 1．合同与结算过程中的信用风险防范； 2．赊销业务预算管理与报告； 3。信用政策； 4。赊销客户选择标准； 5。公司授信的组织； 6。客户信用申请； 7．业务部门信用初审； 8．信用额度稽核； 9．业务审批； 10．信用额度监控。 (三)事后控制 事后控制以债权管理为核心，主要内容包括： 1．应收账款的系统管理； 2．应收账款的总量监控； 3．销售分类账款管理； 4．应收账款的日常管理； 5．应收账款的账龄管理； 6．应收账款跟踪管理； 7．债权管理； 8．收账政策。 五 客户信用政策的确定 信用政策包括信用标准、信用条件和收账政策等内容。 六 客户资信风险防范 (一)建立客户信用档案 (二)应收账款监督及收账管理 (三