导医流程.docVIP

导 医 流 程 患者进入大门——2、导医接待——3、挂号分诊——4、将患者带到主任诊室——5、专家接诊——6、化验及相关的检查——7、开药——8、交费取药——9、液疗输液——10、治疗结束——11、带到专家诊室——12、离开 详解 患者进入大门，了解需求，导医接待挂号分诊到各专家诊室 接待要求：⑴热情，面带微笑，不卑不亢； ⑵与患者保持礼仪距离，导医站在病人前侧方，侧身45度在保持0.8米距离左右。 ⑶询问： 入院原因：看哪个科，需要什么帮助 来院办事：电话通知相关领导 参观：原则上一定要拒绝 大厅门口、一层、二层、必须有导医 挂号方法 合理平均分配每一个初诊、咨询病人 带到主任诊室 带到诊室过程中要推崇医院的权威性，专家的知名度，专业机构，疗效好，设备 进入诊室 ⑴介绍主任，请坐，把挂号卡与病历本放在主任桌上； ⑵如专家诊室有病人，要跟初诊患者说“主任正在接诊，请坐，稍等”敲门进入 ⑶如主任不在，请注意初（复）诊病人动向，并及时通知主任 专家接诊 化验：⑴拿化验单（标本）引导病人交费，与病人交代清楚，然后送到化验室 ⑵取到化验结果走到患者旁轻声通知并带到诊室 ⑶病人等化验结果时要交代病人需要待多长时间 药单：引导交费，耐心等到收据打完再带病人取药 取药：取药时当着病人的面进行核对药品 输液 ⑴与病人适当交谈，树立患者对专家的信任，进一步推崇医院、专家 ⑵在病人面前带路，引导病人到输液室，不能走的太快，距离1-2步，（紧跟不踩鞋，慢跟不掉队） ⑶与二楼导医或液疗交接 二层导医引导病人进入液疗，观察室，治疗室，没吃饭的患者要及时取蛋糕。 二层导医： 要帮助举吊瓶到病人要去的地方 与病人家属进行相关解释工作，不清楚的及时请教专家 安排病人进行B超检测 提醒患者输液及其它治疗项目是否完成 导医巡视，有问题及时想专家反馈 9、治疗结束 交代病人一些注意事项 带病人到相关专家诊室 10、病人走出医院，要亲切礼貌相送 日常工作注意事项 整体素质方面的要求 优秀的技术品质 优秀的服务品质 优秀的创新能力 优秀的团队精神 做到彬彬有礼，落落大方 工作形象的要求 服饰整洁，淡妆上岗，仪表文雅，面带微笑，主动热情，行动轻巧 规范文明用语 七先： 1、见面先问“你好” 2、开口先加称谓 3、操作前先沟通 4、进入诊室先敲门 5、说话先用“请”字 6、操作失误先道歉 7、各种检查前先告知 四不：1、称呼患者不能直呼姓不叫名 2、病人询问时不说不知道 3、遇到难解决的事情时不说不行 4、病人有主诉时，不说不知道 规范服务程序 感动服务：患者在诊疗过程中，患者的需求提前得到满足并能超乎患者的想象，有一种意外收获的感觉的服务。 热情周到的接待 耐心和蔼的讲解（不懂，拿不准的不能讲） 细心关爱的询问（只能谈与病情有关的事） 真心细致的治疗护理 主动热情的帮助 主动礼貌相送 沟通反馈信息 在第一时间内将病人的问题反馈给相关专家 遵守医院的规章制度 不迟到，不早退，提前十分钟到岗，正点更衣下班 上班时间不串岗聊天 上班时间电话改振动，接电话在无人的地方，简单明了，长话短说 不高声喧哗，不说不做与工作无关的事 保守机密 不透露病人的隐私 医院的商业机密不能外泄 团队精神 工作自主性 工作协作性 工作创造性