出租车驾驶员培训-安全教育PPT.ppt

秘笈三：询问 （三）选择性问题（确认信息，是还是否） 靓仔，肠粉要加两个鸡蛋还是加一个？ 鸡要半只还是一只？ 区政府：走国道还是走碧桂路？ 走高速还是走国道，高速快点但贵点 国道慢点但便宜点（让顾客享受老总的待遇，选择题） 秘笈三：询问 （四）反问性问题 您认为如何？ 您觉得怎么样？ 能不能请教您一个问题？ 您知道为什么吗？ 互动 介绍沿途的景色、风土人情、特色餐饮等，那交谈一定非常愉快，让乘客有宾至如归的感觉。 秘笈四： 换位思考 让司机换位体验 感受当乘客 理应换位思考文明待客 “规范服务、礼貌待客、传递爱心、文明诚信” 秘笈五： 赞美 赞美是受欢迎的沟通方式。 保持微笑－（无声的赞美） 实事求是，措辞适当。 赞美要具体－找赞美点 间接赞美－这种丝绸很珍贵啊 请教也是一种赞美 　　 －象我们读什么书比较好？ 秘笈六 ：幽默 幽默可有效降低人与人之间的“磨擦”，化解冲突和矛盾。 丰富阅历。 灵活运用修辞手法。 培养情趣。 适当自嘲。 乘客：师傅几点了？ 司机：12点半了。 乘客：哦，这么早！ 司机：那你下车再和朋友多玩会啊。（他冷冷地说。） 乘客：我的意思是，已经这么累了这么困了还以为到很晚了呢， 没想到才12点半。司机：你老了，年轻人玩起来不知道累的。 乘客：师傅你开得太快了，都赶上火箭了。司机：开火箭的能有我这手艺？他们又不需要看红灯躲交警！ 秘笈七： 控制情绪 情绪的自我调节方法。 遇事冷静，深呼吸：数1-50。 凡事要分析最好和最坏后果。 保持良好心境。 客户永远是对，因为他给钱。 一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 通过改变服务行为方式或改变环境影响服务行为的方法，来切实规避服务上的投诉事件发生。 1 ．不要使用对抗性的自我言语取代愤怒思维。 2．学习放松技巧，以使自己在愤怒时保持平静。比如适时打开收 音机，放一段轻缓的音乐。 3．??对服务行为设立自我评判的标定。任何服务都不是完全绝对的，一般而言，服务都是有底线的。不要放低自尊的认知，而只一味迎合特殊无理乘客的要求，也就是说，服务行为并不是以负性的认知来体现优质服务的标定的。 4．??用良性的沟通技巧进行自信的自我训练。与大多数的同伴一样，更好地学习与人相处的方法，纠正在驾乘之间发生冲突的情况下，用歧视性的语言对乘客出现攻击。 5．??给自己设立一份服务行为契约。在营运服务时间范围内，规避抽烟、打手机、不按标志标线行驶车辆、驾车速度过快或驾车漫不经心、文明用语三句话的实际运用、时刻保持车容车貌的整洁与明亮、不抢一秒宁等三分诸如此类的自我行为，强化自我约束的时效性，回避营运中常见的投诉内容。 6．??审势度势，制止营运中破坏性的行为发生，要尝试了解识别服务障碍的成因及对策，出现消极情感反应的原因，并建立理性的或积极的服务型思维。 7．??营运途中时刻作自我的服务评定：服务缺点在哪里？有什么样的解释吗？意味着什么？ ? 控制情绪 秘笈七： [争吵永远没有好处-伤神伤身伤人，赢了面子，输了时间和金钱] 秘笈八：掌握肢体语言 眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通 声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通 手 势 高兴 手 势 愤怒 手势 捶胸 悲痛 手双握 急躁 摊开手 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 手挠后脑勺 双手叉腰 挑战、示威、自豪 头部动作 同意 头部动作 骄傲 头部动作 不服 头部动作 摇头 垂头 否定 沮丧 两腿姿势 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 稳定和自信 害羞胆怯或不热情、不融洽 正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 秘笈九：肯定与认同 人与人相处原则： 你怎么对别人，别人就怎 么对你。 你反对他，他就反对你！你认同他，他自然不好意思反对你，他也会认你！ 认同性五句口决 第一 你说的很有道理！人人都认为自己正确！ 第二 我理解你的心情！理解万岁！ 第三 感谢你的建议！先处理心情，再解决问题！认同他的话。 第四 你这个问题问的非常好！ 第五 我知道你这样做是对我好！ 恒通出租车2015年驾驶员继续教育职业培训与客户沟通 培训单位：恒通出租车有限公司 授课老师: 出租车驾驶员规范化服务细则 （一）营运前驾驶员服务准备工作规范 　　1、检查车辆的油、电、水、制动、轮胎、随车工具等。 　　2、搞好车辆内外清洁卫生，座套干净、后备箱内无杂物。 　　3、按规定放置本人且与本车自编号相符的服务证，亮证服务。 　　4、检查计价器、里程表和收费票据，备足零钱。 　　5、检查前后牌照和各种营运行车证件