医务人员行为规范及服务礼仪PPT.ppt

医务人员行为规范及服务礼仪;提纲;培训目的 ;; 医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、行动等都影响着医院的形象。;◆医务人员行为规范 为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。 第一章 总则 第二章 医疗机构从业人员基本行为规范 第三章 管理人员行为规范 第四章 医师行为规范 第五章 护士行为规范 第六章 医技人员行为规范 第七章 药学技术人员行为规范 第八章 其他人员行为规范 第九章 实施与监督 ? 第十章 附则 ? ? ?;4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。 5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。;6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。 7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。 8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。 ;医务人员十不准? ;6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。 7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。;8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。 9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。 10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。 ? ;◆服务礼仪 礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。 礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。 医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。 ; ;◆服务礼仪的重要性 1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。 ;2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。 3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。 4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。;◆服务中存在的问题 一是主动服务意识不强、服务水平不高。 二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。 三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。 ; 四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。 五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 ;◆医务人员礼仪要求 1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象。 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通