医疗服务全员营销PPT.ppt

; 2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。;医患纠纷江西再酿惨剧 ，恶徒挥刀刺死护士长。; 疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医惊动中南海，医护人员在抢救华西医院李宁教授。;受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。; 年过七旬的孙老太太，因为坚持认为医院对她进行了错误的医治，导致她长期还没有摆脱病痛，所以拒绝出院，在某医院一住就是四年多。;;中国医师协会2004年 《医患关系调研报告》显示74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。 每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。; 英国的科尔曼博士在《心理的力量》一书中这样描述医生的生活现状：;来自患者的感受;对医学的一种评价;医生的无奈; 国外医疗服务情况; 国外医疗服务情况; 国外医疗服务情况; 国外医疗服务情况; 营销是什么？; 营销的性质; 营销大师的营销观; 营销大师的营销观; 营销的基本概念; 营销大师的营销观; 营销理论的发展; 营销理论的发展; 医院营销做什么？; 医院为什么要导入营销？; 医疗服务面临的挑战; 顾客的医疗服务需求是什么？; 顾客的医疗服务需求是什么？; 顾客的医疗服务需求是什么？;内部营销理论;内部营销理论要点;内部营销的特点;医院对内部营销的基本动作;内部营销示意图;说明;成长的关键 只有全体员工有服务患者的思想，才能形成良好的服务氛围 “你在东边搭架子，我在西边拆台子” 员工满意客户才能满意 　　除了对客户进行分类外，重视员工的满意度也很重要。很多情况下，客户并不知道自己的需求，企业???让客户明确自己的需求并创造顾客的需要，形成并维持良好的客户关系。而创造、维系这种关系就要使员工满意，只有满意的员工才能提供满意的服务。 ; 服务营销策略;服务的有形化和技巧化服务策略;1、服务的包装化;服务包装设计的原则;2、服务品牌化;服务品牌化的作用;服务品牌的建立和发展;3、服务的承诺化;服务的承诺化的作用;服务的可分化和关系化的营销策略;1、服务自助化;服务自助化的作用;2、服务渠道化;服务渠道化的作用;3、服务网络化;服务网络化的作用; 服务的规范化和差异化策略;服务的理念化的作用;2、服务标准化;服务标准化的作用;医院制定服务标准的注意事项;3、服务的可控化;服务监督的作用; 服务的可调化策略;1、服务时间的可调性;服务时间的可调性的作用;2、服务地点的可调性;服务地点的可调性;3、服务供求的可调性;满 意度; 病人对医生的期望; 给医院和医务人员的15个提示; 给医院和医务人员的15个提示; 给医院和医务人员的15个提示; 医疗服务营销的十个误区; 医疗服务营销的十个误区;;;