如何进行优质客户关系的维护2009-8-30PPT.ppt

如何进行优质客户关系的维护;导 读;一、什么是优质客户;一、什么是优质客户;二、物业公司的优质客户有哪些：;二、物业公司的优质客户有哪些：;二、物业公司的优质客户有哪些：;二、物业公司的优质客户有哪些：;二、物业公司的优质客户有哪些：;误区或错觉： 一般客户 ≠ 优质客户;三、怎样建立、开发优质客户;三、怎样建立、开发优质客户;三、怎样建立、开发优质客户;三、怎样建立、开发优质客户;三、怎样建立、开发优质客户;四、建立优质客户的时机;四、建立优质客户的时机;四、建立优质客户的时机;四、建立优质客户的时机;四、建立优质客户的时机;五、维护优质客户的方法;六、良好的关系必须通过载体而起作用！——服务部门;面临的挑战： 业户持续的信任 专业形象 员工整体素质 ;毛泽东在解放战争初期对军队的要求： “三大纪律、八项注意”成为革命军队的最大亮点，是致胜法宝。;六、良好的关系必须通过载体而起作 用！——服务部门;案例：找方法——欠费业主也可以说服。;经了解基本情况后，用了几关键点和他谈： 1、合情合理合法： 明确告诉对方，他的欠费期内，物业公司一直在产生成本，业主也在享受物业的服务，相关法规也明确规定业主要按时交纳物业管理费的义务。 如果给他们减免管理费，物业公司没这个权限，再说对其他业主也不公平，是侵占其他业主的公共利益。 2、进行安抚：如果下面的员工有停电这种行为的话，我们向您表示抱歉，作为物业公司来讲，我们是不允许这样做法的，我们也会加强这方面的教育。 3、交心（这不仅仅是一种行为，更是一种态度）：不过，你的情绪我能理解，但我们无法认同您因为房产原因就不交管理费的这种做法，就像您说的家里停电非常生气，我觉得下面的员工也挺委屈的，他们有工作任务，您若不及时交管理费他们就会挨批评，拿不到工资。想想，（1）您家停一次电就很生气，而他们呢，忍受着您几年来没交管理费，还要继续为您做好服务，即使闹点小情绪，还是请您体谅一下！ 还有刚才您说的，第一次停电是存折钱不够供电所给停电了，不怪我们。我就在想，怎么说，我们是您的管家，（2）我们和您才是一家人，您一次没存够钱供电所就把您家的电停了，您没有生气。而东家您几年不给管理费，我们还一直在提供服务，没有为难您，您不对自家人好些反而对外人还好，难道说自家人还不如外人？我们做管家的一直任劳任怨在为东家您做事情，我们也需要尊重呀，我们确实想不通！您倒好，我们付出了劳动，不指望东家给多少奖励，给个肯定，反而东家还来扣你那点工钱，不适合呀，也无法接受呀！所以真的您以后要对我们好一点才行啊（笑笑）。 4、最后小结谈话：减免管理费真的不行，作为我个人来讲，我觉得您是一个讲道理的人，我也很想交您这位朋友，如果您房子居住时有什么我能帮到手的，能做得到的，我一定帮您（不是承诺的承诺）。;结果： 业主也不好意思了，答应下月交清管理费。这种情况下，在下月之前，物业能配合的尽量配合，决对不要为难业主。 到了合适的时间、合适的场合、合适的氛围约定业主具体的时间交管理费。 告诉业主不要提让人为难的要求。 ;3、工程维修工作：;第六点物业服务小结：各职能部门的日常服务工作与维护优质客户有什么关系？;第六点物业服务小结：各职能部门的服务工作与维护优质客户有什么关系？;第六点物业服务小结：各职能部门的服务工作与维护优质客户有什么关系？;七、维护优质客户的基本要求：;八、日常工作中怎样进行客户关系维护;八、日常工作中怎样进行客户关系维护;我们可以做得更好： ——如何赢得更多的优质客户;九、与优质客户相处原则：;十、维护良好的客户关系——我们为什么要这么做？;十一、回到案例（案例体会）：运用了哪些方法和原则？ ;本案例对我们服务理念“热心、诚心、耐心”的重新解读：;优质客户的维护，需要持之以恒，不断培养、巩固，有问题重在沟通，优质客户的关系才能持续。 平时多做重要的工作，那么紧急的事情就会越来越少；平时多积累、关注优质客户，那么棘手的事、业主矛盾也会越来越少。;