[心理学]_破窗效应_对企业管理的启示.pdf

管理创新 MANAGEMENT ECONOMIC TRADE UPDATE 时代经贸 2011年4月 （上旬刊）总第201期 WTO “破窗效应” 对企业管理的启示 毛世英 所谓 “破窗效应”，是关于环境对人们心理造成暗示性 容，去打碎更多的玻璃，而这些破碎的窗户会给人们造成一 或诱导性影响的一种认识。美国心理学家詹巴斗曾拿A、B 种混乱无序、无规则可循、麻木不仁的心理感觉，从而诱导 两辆完全相同的车做过如下实验：将A 车完好无损地停放 犯罪行为的滋生和蔓延，使社会秩序遭到破坏。尽管“破窗 在秩序井然的中产阶级社区，B 车摘掉车牌、打开顶棚，停 效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道 放在相对杂乱的街区，观察其变化；结果发现，A 车一周后 理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因 仍完好无损，而B 车不到一天就被偷走。随后，他将A 车敲 素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性 碎一块玻璃，仅仅过了几个小时，它也消失不了。 和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗 基于这一实验，美国学者威尔逊和凯林提出了 “破窗 户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重后果。事 效应”：如果一栋建筑上有一块玻璃被人打碎，但又未得到 实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众 及时修复，看到“破窗”的人就有可能受到某种暗示性的纵 心理，有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气，所 73 7 3 时代经贸ECONOMIC TRADE UPDATE 管理创新 MANAGEMENT WTO 2011年4月 （上旬刊）总第201期 谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真理”、 结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有 “墙倒众人推”等俗语，在一定意义上也表现出了与 “破窗 毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补 效应”相似的意思。 救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高 对于企业管理来说，“破窗效应”的隐患也无时无刻不 达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。 存在着，因而 “破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、 鉴于 “破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业 建设、市场等多方面都有着重要、积极的启示和意义。 都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品 的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、可口可乐、 及时做好危机管理 戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己 的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟 企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会 通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。 责任意识等核心理念的重要体现，关系着企业在社会公众 和企业员工中的整体性印象、评价、知名度和品牌美誉度， 从传播角度防范 “破窗” 对于企业的经济利益和有着重要价值。因此，企业必须十分 注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好 从市场传播的角度看，不满意客