服务优势提升策略及保障措施.ppt

目前福田欧辉客车在全国已拥有配件中库17家，覆盖北京、上海、广东、辽宁、内蒙古、山东、广西、贵阳、云南等15省市自治区，争取到2012年底在全国大部分省市设立欧辉配件库。 * * 服务优势提升策略及保障措施 服务管理部 2012年5月 目 录 一、欧辉客车服务定位 二、 2012年服务目标 三、 服务承诺 四、服务优势提升策略及保障措施 1、服务网络建设 2、服务网络能力提升 3、推动服务工程业务能力提升 4、通过配件CDC和RDC建设和配件价格调整，推动配件业务能力提升 5、客户关系能力提升 6、服务团队组织建设 五、 5-6月份重点工作安排 一、欧辉客车服务定位 致力于追求高水平的客户满意度，以服务促进销售。 为市场提供及时、可靠的售后配件 为客户提供便捷、专业的优质服务 为企业提供全面、准确的市场质量信息 ◆欧辉客车服务使命 二、2012年服务目标 1.10% 保修费用占销售收入比例 1.30% 总服务费用占销售收入比 600 台次保修费用（元/台次） 服务成本 85.4% 客户满意度 2012年目标 主要指标 72H 配件到位时间（边远地区除外） 6H 急需配件发出时间 95% 配件发送准确率 90% 急需配件满足率 84% 储备配件供应满足率 配件KPI 30% 星级率 ≤85KM 平均服务半径 450 网络数量（家） 服务网络 600 台次保修费用（元/台次） 7.5 客户抱怨平均处理时长（天） 39% 重复维修率 1.50% 回访不满意率 2.07% 服务抱怨率 服务KPI 2012年目标 主要指标 服务与配件业务运行评价 1 服务响应时间 省会城市2小时内，其它地区3小时内（新疆、西藏、甘肃、宁夏、青海除外） 2 维修时间 一般故障24小时内处理完毕，更换大件总成2天内完成，疑难问题3天内给予临时处理方案。 三、服务承诺 自2012年下半年起，欧辉客车在服务响应速度上郑重作出如下承诺，以树立欧辉客车服务口碑，促进市场销售。 四、服务优势提升策略及保障措施 依托集团平台，提升短板； 服 务 创 新，打 造 优 势。 总体指导方针 平台升级 提升短板 服务创新，打造优势:通过服务创新，推动欧辉客车服务竞争优势的打造 配件物流平台 服务培训平台 呼叫中心平台 服务IT平台 集团平台 配件供应 服务工程 服务网络质量 提升短板 平台升级 提升短板 服务创新 客户满意度 客户忠诚度 服务口碑 打造优势 全生命周期的客户满意工程 客户关系管理 服务与配件业务管理体系建设 依托集团平台，提升短板：通过依托集团服务支持平台，推动欧辉客车服务短板的提升 根据2012年销售目标，市场对服务需求增长，对终端服务网络现有规模进行适当扩大； 依托集团网络优势，充分利用现有网络资源，大力推进网系内品牌重合； 网络建设尽量与发动机服务网络重合或推进欧辉客车服务网络与发动机服务网络一体化建设； 保有量较大区域鼓励服务商适度竞争，确保服务能力略大于市场服务需求。 1、服务网络建设 12年底网络总量达到450家，平均服务半径≤85Km 措施 服务网络建设规划 20 5 55 25 20 350 18793 13573 合 计 4 1 6 3 3 59 2436 2006 晋鲁豫大区 1 2 6 3 5 37 4996 3246 京津冀大区 1 　 3 2 0 21 714 524 湘鄂大区 1 　 4 2 0 18 505 345 川渝大区 3 　 4 3 1 24 816 556 西南及陕西大区 1 1 6 1 1 28 712 522 西北及内蒙西大区 4 　 8 4 1 40 2314 1874 东北及内蒙东大区 3 1 8 3 5 75 3135 2265 华东大区 　 　 3 0 0 10 299 189 闽赣大区 2 　 7 4 4 38 2866 2046 华南大区 客运 公交 社会站 大客户 社会站总数 大客户 1-4月完成情况 2012年建站计划 2011年服务站数量 2012年预计保有量 2011年保有量 大区 实施标准化服务流程，规范服务商终端业务操作，完善服务细节； 实施SI形象管理，建立统一的服务环境及形象； 实施5S现场管理，为客户营造整洁维修现场、整洁的员工形象及有序的维修作业； 实施DCRC业务管理，以客户为中心，开展客户关系管理。 实施服务商分类管理，体现网络管理差异化，实现服务网络分层提升； 实施服务商分级管理，强化关键业绩指标评价。 加强服务商关键岗位人员变更管理，保障服务运营质量； 通过对标杆企业调研，完善服务网络业务运营管理，优化运营指导标准； 建立服务商服务运营指导指标，指导服务商自身运营管理提升。 服