服务的真啼 赢在服务系列之三.ppt

吴 坚硕 士中国餐饮文化大师国际注册酒店职业经理 服务的真啼 励德“赢在服务”系列课程之一 励德（香港）酒店管理顾问有限公司董事长 著有创意餐饮启示录、清真饮食禁忌的科学健康观、FABE销售模式、“寒冬”来临：餐饮业的应对与思考、中国餐饮业运营模式变革与选择等。多篇文章收录于“中国餐饮产业蓝白书”、“中国餐饮统计年鉴”。 吴坚 中国餐饮文化大师 中国饭店餐饮业资深专家 全国餐饮业认定师 中国餐饮业国家级评委 美国ITCA国际注册酒店职业经理 成果 荣誉 联系方式：Email：ldhotel@163.com 赢 “赢”字中的管理之道 代价（效益） 人（顾客、员工） 时间 金钱 平常心（态度） “赢”字中的管理之道 “赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。 “赢”字启发 顾客维度 员工维度 赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价与所感受到的价值的差异。 赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、 规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。 .赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、 薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围 企业维度 服务是什么？ 服务是什么？ 在这个时代，你要知道人们越来越希望得到更好的服务，所以服务管理很重要。 一个特殊的麦当劳时钟 使员工很容易知道汉堡 什么时候放置的时间过 长而必须丢弃。 所有烤制好的汉 堡都有一个号 码，当麦当劳的 时钟显示时间己 到时，这个汉堡 就不允许再出售 而必须扔到垃圾 桶里。 新加坡航空通过 个性化的服务， 多次被评为世界 最佳航空服务公 司。一般来说， 赞场与投诉是 1﹕10，而新航 为1﹕4。 服务影响因素分析 服务等式模型 服务等式模型 满足 ＝ ＋ 0 需求、感觉、预期关系图 感觉：接触事物所产生的知觉；觉得，认为 人对客观事物的认识是从感觉开始的，它是最简单的认识形式 感觉是其他一切心理现象的基础，没有感觉就没有其他一切心 理现象。 文字表达、颜色、材料、声音、气味、质地等都可以改变顾客对商品的感觉 钻石恒久远，一颗永留传 人是感觉的动物，所 以销售人员不是在卖 东西，而是在卖感觉。 有一个广告，叫做“钻 石恒久远，一颗永留 传”，然后一生买一 颗，买了一颗就负债 一生。很多女孩子不 就这样吗?感觉对了什 么都买。  豪华尊贵 时尚科技 安全稳固 ？ 服务是带给顾客那一份最重要的感觉 服务其实是带给顾客那一份最重要的感觉。 中国的麦当劳里的那些工作人员，几乎全部是中国人，但是你走进麦当劳后，再走进一个其他的中国餐厅，你很快会感受到，这两个文化不太一样。 在麦当劳，有几列等候的队列，如果一个队列排列的较长，一定会有服务生主动说：请这边的先生、女士、小姐往这边站（往人少的队列招呼）。 麦当劳规定必须保证地面的清洁，并规定每半小时需清扫地面一次。你经常会看到，是领班在承担这项工作，因为，其它员工都在忙…… 影响感觉的因素 顾客需求会转变成顾客的感觉 感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响 感觉 心理滤纸（记忆、 知识、信仰、价值观） 印象 物质的滤纸改变品 质和它的真实感 （接触、感知、亲眼目睹……） 物质因素对感觉的影响 巩固或摧毁己形成的服