服务礼仪与训练---服务沟通.ppt

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服务礼仪与训练---服务沟通

学习领域:服务礼仪与训练 服务用语的原则与禁忌 讲话应注重效果 讲话应简练清楚 讲话声调要柔和适度 讲话应注意场合 讲话应与表情行为相协调 服务用语禁忌 称呼忌 问候忌 问话忌 回答忌 听话忌 介绍忌 脏话忌 * LOGO 学习情境三:服务沟通 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 人际沟通技巧一:倾听 沟通的行为比例 书写(9%) 倾听 (40%) 交谈 (35%) 阅读 (16%) 有效倾听的技法 1、重述字句 — 只有话,不是感受; 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意; 3、反映感受 — 深入了解,通过自己的 话、肢体语言表达感受; 沟通的结构 语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 人际沟通技巧二:说 环境分析: 1、听众错位 2、渠道错位 3、场合错位 4、内外混淆 掌握对方的利益链 金钱 权威 尊严 地位 友谊 信仰 人际沟通技巧三:反馈 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 了 解 不了解 寻求真理 (自我) 公开 隐蔽 盲点 未知 (他人)

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