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服务礼仪302784413

于海枫: 曾任跨国集团培训总监,黑龙江大学、东北林业大学等多所知名大学的培训讲师。拥有十多年的培训经验,担任《营销礼仪》、《商务礼仪》《魅力领袖》、《执行力》等课程的主讲,曾为上百家企业做过教练式的服务,深受学员喜爱。 曾服务过的企业: 中国航油集团、中国邮政总局、中国银行、中国电信集团、黑龙江电视台、香港天年集团、海南航空、中山航服、达尔凯集团、庄吉服饰、吉林敬医药业、松原石油总局、北京泰一集团、哈尔滨源和盛有限公司、天天食品连锁集团等多家企事业单位。 服 务 礼 仪 主讲:于海枫 礼的三层意思: 一、政治制度 二、礼貌、礼节 三、礼物 仪的三层意思: 一、容貌和外表 二、仪式和习俗 三、准则和法度 礼仪的基本性质: 一、一种行为规范或行为模式 二、大家共同遵守的契约或达 成的共识 三、有它存在和传承的合理性 什么是服务? 服务:是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务礼仪 服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 “企业的存在就是向客户提供服务,发现客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。” 课程内容: 一、职业形象 二、仪态礼仪 三、电话礼仪 一、职业形象 首轮效应: 55%-----外表形象 38%-----举止仪态 7%------交谈内容 男士职业形象 女士职业形象 职业女性着装禁忌: 忌花俏 忌低胸 忌透视 忌短小 忌紧身 忌裸露 二、仪态礼仪 行 姿 不雅坐姿: 脚尖翅起 二郎腿 腿部抖动 双腿直伸出去 脚蹬在椅子上 双腿过度叉开 递接物品 三、电话礼仪 电话礼仪基本技能 影响电话交流的几个方面 1、服务态度 2、声音质量 3、语言表达 4、倾听能力 5、控制能力 1、服务态度 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养: 用心服务——假如我是消费者 主动服务——要做的正是对方正在想的 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 激情服务——抱怨投诉是必然 2、声音质量 《吕氏春秋》云:“故闻其声而知其风,察其风而知其志,观其志而知其德。” 意思是说:听一个人说话的声音就能知道这个人的风度,观察这个人的风度就可以明白他的志趣,而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。 声音的注意事项 语速 清晰度 音量 热情的重要性 带笑的声音 专业 自信 4、倾听的能力 5、控制能力 该结束时请及时结束! 拨电话的流程 接电话的流程 请听一下,找出问题所在? 王小丫接山东观众的电话(笑喷了).flv 电话礼仪职业素养 情景演练---“我想你!” 3、使用适当的语言 你找谁? 有什么事? 你是谁? 如果你需要我得帮助,你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事,不可能的/没有这种可能,我们从来没有…… 知道了,不要再讲了 我只能这样,我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位? 请问您有什么需要帮忙的吗? 方不方便告诉我,您怎么称呼? 我愿意帮助你,但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗? 对不起,我现在手头还没有相关的信息 对不起,也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了,我们会在最短的时间跟您联系。请问,您还有什么其他要求? 对不起,也许我真的帮不上您! 很抱歉,这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的…… 习惯用语 专业表达 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6、放回听筒 语气诚恳、态度和蔼 “谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 5、结束语 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 打电话是想向您咨询一下关于╳╳事… 4、电话内容 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后,应重新问候 请问╳先生在吗? 3、确认对象 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 您好!我是╳ ╳公司╳ ╳部的╳ ╳ 2、问候、告知自己姓名 确认对方的姓名、明确通话的目的 ; 准备好要讲的内容、说话的顺序 1、准备 注意事项 基本用语 顺序 * 简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。 泰国航空公司把微笑写进了广告,“请乘坐平软如纱的泰航飞机,到泰国来享受温暖的阳光和难忘的微笑吧!” 微笑的原则 * 1.微笑应该发自内心 2.微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 微笑练习 * 微笑服务要收到良好的效果,还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、

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