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服务礼仪培训 2011年9月9日 汇报人:代文 培训目的 使全体人员熟悉礼仪礼貌的基本知识，结合本职工作，提高服务质量。 一、服务礼仪与职业道德 服务礼仪： 实质来说就是一种规矩，办公室对客服务，车场管理车辆、保洁员保洁卫生、保安员秩序维护、工程维修都有规矩，如果不懂得遵守。首先影响服务质量，同时也不能赢得别人对自己辛勤劳动的理解和尊重。 一、服务礼仪与职业道德 服务礼仪的标准： 1、尊重 2、沟通 3、规范 4、互动 5、心态（重点讲如何调整物业人员与被服务对象等级差距造成的影响） 一、服务礼仪与职业道德 案例列举： 每日工程测温签字，邮局、银行温度不合适案例。 蜂蜜商店主动缴纳物业费案例 G层车场撞坏大门引发矛盾案例 地面车场因停车时间记录问题引发矛盾案例 与音像店因墩布滴水引发矛盾案例 秀曼美容院头发堵塞下水管引发与图片社矛盾案例 工程部郭吉瑞赢得尊重案例 一、服务礼仪与职业道德 职业道德： 1、要求 2、做法 与家庭美德、社会道德紧密相连，在实际工作中精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结同志 一、服务礼仪与职业道德 案例： 1、G层下水管道疏通案例 2、徐京申调解路面停车矛盾案例 3、原东南公司保安睡岗案例 4、原东南公司保洁案例 5、商场一层冬季供暖故障案例 6、公共维修基金建立，取得业主授权案例 7、美誉唐酒业设立广告牌案例 二、服务意识与心态调整 服务人员的工作要求： 不厌其烦、有求必应，服务就是为别人工作。 1、自知之明 2、善解人意 3、无微不至 4、不厌其烦 5、心态调整（重点讲如何调整物业人员与被服务对象等级差距造成的影响） 二、服务意识与心态调整 案例： 1、保安岗敬礼收获 2、电话接听投诉处理 3、工商银行争取物业费上调案例 4、天安天地汛情处理递交感谢信案例 5、首因效应（东方明珠图片社保存照片投诉函案例） 6、末轮效应（善始善终，大明眼镜店跑水、空调调整、换季温度、消杀蟑螂） 7、服务意识创造效益（自行车库出租、电梯广告招商） 8、服务意识创新管理（秩序维护岗位调整） 9、报纸信件丢失案例 三、着装规范与优化环境 着装规范优点 形象好 易于辨识 整齐划一、有集体荣誉 自我约束 案例： 1、 原东南物业公司保洁、车场人员着装案例（冬装使用） 2、消防中控员报警跑点 3、工程人员维修（统一着装、齐备的工具） 三、着装规范与优化环境 优化环境的要求： 卫生 安静 舒适 优美 案例： 大厦东侧垃圾清运改进提高案例 大厦外墙清洗案例 卫生间小便池改造案例 卫生间墩布池改造案例 三、需要改进之处 电话接听 车场收费规避风险（假币、争吵、人身伤害） 保安岗礼仪 中控员着装 突发事件处理（上岛咖啡封门、奥运期间车场收取纸箱、保洁对大厦东侧行李箱处理） 善始善终