服务礼仪培训8348533561.ppt

一、服务礼仪概述 服务礼仪:是指服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种形式.进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 服务礼仪概述 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人， 有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人， 人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 五 个 关 键 词 礼仪的四原则 敬人——一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。礼仪，可以教导我们尊敬他人。 自律——当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范的时候，就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。 适度——礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的尺度。 真诚——掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。 　 1 仪容仪表规范 男士 女士 仪容基本要求 男士 头发:干净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发 面部:眼角干净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔 口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物 体味:勤洗澡,勤换衣 指甲:少于1mm 仪容基本要求 女士 头发:不染怪异色彩/发形 面部:保持清洁 口腔:保持口腔气味清洁 化妆:宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆品 体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水 指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油 饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工作 男士着装要求 统一制服,领带 工号牌按要求佩带 不得佩带装饰性很强的饰物/标记/吉祥物 服装/领带要熨烫整齐/无污渍 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 系黑色皮带 男士着装要求 衬衣应扣上袖口 下摆应束在裤内 西裤的长度以鞋后距地面1cm为宜 不要穿白色袜子 皮鞋要保持光亮 全身3种颜色以内 女士着装要求 女士着装要求 制服/工号牌 不得佩带装饰性很强的项链/耳环/装饰物/标记和吉祥物 制服要洗烫整洁 衬衫应扣上袖口/下摆应束在裙内 全身3种颜色以内 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 眼神 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 微笑 真诚的微笑 眼 神 思考： 与客户交谈时，你的眼睛会注视客户的哪个位置？ 眼 神 公务区域：由两眼和额头组成的 三角形 社交区域：由两眼到鼻子组成的 倒三角形 亲密区域：鼻子以下到颈部 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍。 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成。 告辞时，要与被访问者打招呼道别。 引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，