服务致胜 机会挑战与策略.ppt

服务制胜 引言——几点思考 经济形势总体向好，但不可忽视若干重大风险 国际经济环境，中国经济结构与增长方式，资源与环境承载能力 发展机会仍将长期持续，但必须做好持续艰苦作战的准备 城镇化，结构调整 高成长向中低速成长转变，低（劳动力和环境）成本向高成本转变，低度竞争向高度竞争转变 出路：智慧与努力 outline 服务致胜：机会 服务致胜：挑战 服务致胜：策略 服务致胜：机会 联邦快递如何做服务？ 蒂森克虏伯电梯集团如何发展服务业务？ 米其林轮胎如何做服务？ IBM如何做服务？ 他们的实践说明了什么？ 服务致胜：机会 对一个国家或地区来说，服务是经济发展的重要推动因素 工农业生产率的提高为劳动力由工农业转移到服务业提供了基础 不断强化的社会化分工导致了许多服务行业的专门化和大量的服务外包 社会节奏的加快带来的时间缺乏激发了对服务的需求 收入和闲暇时间的增加加大了服务消费在消费结构中的比例，促进了生活服务业的发展 技术发展催生了许多新型服务行业，如现代通讯服务 国际间经济往来促进了服务的国际化 服务部门成为GDP和劳动就业的重要贡献者 全球部分国家/地区服务占GDP的比重 Country国家/地区 GDP/占GDP百分比 Hong Kong 香港 88 United States 美国 80 United Kingdom 英国 74 Netherlands 荷兰 73 Australia 澳大利亚 72 Canada 加拿大 72 France 法国 71 Singapore 新加坡 70 Sweden 瑞典 69 Germany 德国 68 Japan 日本 68 New Zealand 新西兰 67 Indonesia 印度尼西亚 50 Brazil 巴西 54 India 印度 61 China 中国 40 (根据首次全国经济普查， 调整后的数据为40.7%) Source: The World Factbook, 2004 and 2005, www. /cia/publications/factbook . 服务致胜：机会 20世纪60年代初，世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业，产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。目前，全球服务业增加值占国内生产总值比重达到60％以上，主要发达国家达到70％以上，即使是中低收入国家也达到了43％的平均水平。但与发达国家相比，2005年中国服务业占国内生产总值的比重也仅为40.2，明显偏低。 资料来源：《中国服务业发展报告NO.5——中国服务业体制改革与创新》 从“中国制造”到“中国服务” 服务致胜：机会 对企业来说，服务意味着什么？ 顾客服务 业务/产品 新的经济增长点 重要的利润来源 差别化/竞争优势的重要来源 在财富500强的企业中，从事服务业的公司的数量已经超过了从事生产的企业。（IBM大中华区CEO钱大群） 服务致胜：机会 服务致胜：机会 在竞争市场上，服务是实现差别化的重要手段 卓越服务驱动了顾客满意和忠诚 服务通常比产品带来更多的毛利 服务是股东价值的重要驱动因素 服务的进攻性营销对利润的影响 服务的防御性营销对利润的影响 ACSI与市场价值增值Source: American Customer Satisfaction Index, The University of Michigan, 对商业周刊1000强中平均资产在10亿美元的企业而言，ACSI上升1%，公司价值大约增加2.75亿美元。对大型企业而言，影响更大 研究发现，公司当前的顾客满意度与同期的金融市场衡量指标，如Tobin Q、市场价值/账面价值比率呈正相关关系 顾客满意度可以提升未来现金流并降低不确定性，从而可以增加股东价值 服务致胜：挑战 联合利华尝试服务业务 1998年，联合利华设立“远景规划”项目，由一批年轻管理者来负责研究公司可挖掘的