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服务与沟通 翁智刚 副教授 博士 硕士(含MBA)导师 西南财经大学工商管理学院 电话知识结构 几个基本的工业品服务营销理念： 顾客满意与服务质量、沟通、冲突 谈判各阶段分析、谈判策略与技巧 客户疑议的处理与售后服务 谈判技巧之心理解读 顾客服务期望决定因素 满意和服务质量 模型 服务质量建立领域 服务接触或真实瞬间！！！ Eg：衣衫褴褛的百万富翁 服务接触种类： 远程接触：有形服务、技术过程和系统质量 ——互联网 电话接触 面对面直接接触 服务质量建立领域 服务接触中满意和不满意的来源 适应能力——对顾客特殊要求的反应 自发性——雇员主动提供的服务行为 应对——雇员对问题顾客的反应 补救——对服务传递系统失误的反应 顾客对服务失误的反应 服务满意度调查 投诉请求 关键事件研究 需求调查 跟踪电话 服务期望会谈和评论 秘密购买 顾客流失调查 数据库营销 服务转换原因 价格：高价、不公平、难以接受 不方便：时间地点等待 核心服务失误 服务接触失败：不礼貌、不认真、没反应、不理解 对服务失误的反应：否定反应、没反应、勉强反应 竞争 道德问题：欺骗、强行推销 非自愿转换：搬迁 非言语沟通（nonverbal communication） 身体语言学（kinesics） 身体动作 语音语调 面部表情 身体距离 有效沟通障碍：选择性知觉、情绪 案例 比尔·欧文（BILL LRWIN），一家货栈的电推车司机，开始与他的上司发生矛盾。欧文坚信，他的上司分给他干最重的活儿，而上司则捞到好处。他确信上司不赏识他，不会提升他。一天，一位上了年纪的计时员在贷栈里检查时间记录。这时，欧文感到特别烦恼，打断了计时员的工作，开始倾诉自己的麻烦。当欧文谈到，“你不必为我的时间费神，我即不会快点干，也不会拖时间”时，计时员问道：“为什么？”谈话就从此开始了。 计时员是为货栈总监工作，不在高层主管——经理——欧文这一等级划分之中，因此欧文能不受拘束地畅谈自己的问题，也许欧文把计时员看做是绕过他上司而与高层主管沟通的手段，因而滔滔不绝对说，而计时员则认认真真地听。 因为计时员大部分时间都在货栈工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。欧文知道这一点，所以在他倾诉委屈时，他开始予以修正和缓和，因为他意识到其中一些问题与计时员的亲身体验的事实细节不符。随着欧文不停地把内心的感受说出来，他感到轻松一些，能够平心静气地讨论问题了。他开始明白他前面所说的大多是自己相象的堆积，而不是根据事实得来，他这样结束这次谈话，“我想我并没有什么大麻烦，不过无论如何，我很高兴我能告诉你这些。” 冲 突 冲突(conflict)：一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己的关心的事情产生消极影响或者将要产生消极影响。 冲突观念的变迁 传统观点(traditional view) 人际关系观点(human relation 相互作用观点(interactionist) 冲突过程 1、潜在的对立或不一致 沟通：语义理解、交流不充分或者过多，通道噪音 结构：群体不同目标利益 个人因素：价值系统、个性特征 冲突过程 2、认知和个性化 认识(perceived)到的冲突:知觉 情感(felt)上的冲突:情感上的投入 1)冲突明朗化，双方进行冲突界定。 如零和、双赢 2)情绪对知觉的影响 积极或者消极 3)许多冲突升级根源于错误的归因 冲突过程 3、行为意向（intention） 介于认知、情感和外显行为之间，从事某种特定行为的决策 行为意图维度 合作：满足对方愿望 肯定：满足自己愿望 维度 冲突过程——冲突管理技术 解决冲突技术： 问题解决：直接会晤、坦诚讨论 目标升级：提出一个共同的协作目标 资源开发 回避 折衷：相互妥协，放弃一些有价值的东西 谈判无处不在 每人每天都面临谈判，配偶、上司、客户、同事——当你不能单独作出决定来解决问题时，几乎所有的决定都需要与人磋商。 谈判技巧不能赋予你缺少的权利，也不能让你扭转潮流的趋势，但他能使你有效的运用权利 假定每件事都可以谈判，在环境证明情况不同之前，你将一次比一次做得更好，无数事实证明，有一个比提议更好的交易等着我们去发现。致力于谈判一个比提议更好的交易，可以使生活过得更美好 ——他是一种生活与行为方式 父亲为孩子分苹果；婴儿用哭声赢得交换食物的谈判，又逐渐学会谈判青菜与冰淇淋比例，看什么节目 现代谈判理论（一） 谈判需求理论 ——美国谈判学会会长J.I.尼尔伦伯格 任何谈判都是在人与人之间发生的，他们之所以要进行谈判，都是为了满足人的某一种或几种“需要”。这些“需要”决定了谈判的发生、