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服务技巧与服务礼仪 什么是服务？ 周到、亲切 能够提供专业的建议 创造愉快满足的购物过程。 服务的基本要求 销售是目的，服务是前提 服务形象 仪态 三姿： 站姿 拿递商品 指引、指示 忌：弯腰驼背、叉腿、脚位不当、歪斜 手位不当、趴伏倚靠 服务形象 仪表 服装是否清洁 领口 袖子 鞋 服务形象 仪容 清洁 头发 化妆 指甲 气味 仪容以干净令顾客感觉舒服为主 礼貌用语 尊重顾客的表情,口不离“请”、“请稍等”、“请问等”； 当顾客提出建议或批评时,应说“您的建议很宝贵”、“您说得很有道理”等缓和气氛； 顾客购了产品并准备走时应说:“欢迎您下次介绍朋友来”、“您慢走”等。 谢谢大家！ * * 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 微笑 热情 真诚 主动 以礼相待 以客为先 服务过程中的基本礼仪 站姿 拿递商品 指引 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑服务的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时