某4S店绩效考核改善方案.ppt

改善目的 学习目的： 通过全方位、细致的学习，提高SA和售后车间技师的服务意识与服务态度，明确客户接待流程和厂家的考核细则，改善售后服务，提高客户对本店售后服务的满意度。 考核目的： 通过详细考核办法与方案，使SA和售后车间技师主动意识到客户满意度的重要性。将厂家的要求和流程详细应用到日常的每日工作中，全面提升本店的售后服务满意度。 改善阶段及步骤 SA学习方式： 新进SA自学，熟悉厂家要求的客户接待流程，完善客户服务。 SA考核方式： 1.书面笔试 2.店内人员演练 3.接待客户流程跟进 4.公司神秘客户进店考核 SA考核方式 书面考核方式： 采用基础的背诵或者笔试方式对学习内容进行考核，强调反复记忆，熟悉厂家要求的客户接待流程。 演练考核方式： 本店员工充当客户，SA进行接待的模拟演练方式，SA可以更加熟练的将接待步骤应用到实际的客户接待工作中去。 SA考核方式 跟进考核方式： 由CR抽调人员，在SA正式接待客户时进行跟进调查，并对SA的接待服务和流程完善度进行评分。 神秘客户考察方式： 本店自行寻找神秘客户进店，对SA进行暗访，就SA的服务意识，服务完成度进行综合细致的考评。 售后满意度调查方式 1.CR针对本店入库车辆进行N+3回访，通过与客户沟通，了解客户对最近一次入库的整体服务评价和对本店的意见及建议。 2.计划采用售后调查问卷的方式在客户等待车辆保养的时间，由CR抽调人员与客户在店内进行面对面的沟通，了解客户需求。 3.前期与客户沟通，请客户配合售后满意度调查，客户到店后由SA给出一份满意度调查问卷，并指导客户填写，要求每个SA一周至少交3份客户满意度调查问卷，CR会对配合客户进行重点回访。以了解实际情况。 4.设立满意度投票箱，由客户对SA服务进行投票，根据票数进行统计分析客户对SA的服务是否满意。 CR抽检回访涉及询问客户的问题 出现投诉后的建议考评办法 出现厂家投诉： 由厂家客户服务部发送给本店的客户投诉通知均属于厂家投诉，出现厂家投诉后，会根据投诉内容核实问题责任人，并按照投诉处理流程进行处理。 1.投诉车辆维修问题，经查证属本店责任的，给予车辆维修技师通报批评，并根据公司规章制度给予责任人相应的经济处罚。 2.投诉SA服务问题的，核实情况后属SA责任的，本次接车不算有效的产值，并根据公司规章制度给予责任人相应经济处罚。同时责令进行限期整改。 出现投诉后的建议考评办法 本店回访中的客户投诉 CR部会对本店入库车辆进行N+3回访，回访过程中出现的客户对本店的极度不满或者抱怨都将视为客户投诉。 本店回访投诉的处理方式会按照厂家投诉的处理方式和流程进行处理。 投诉处理流程 客户意见的处理方式 客户意见的收集主要来源于对入库车辆的N+3回访，在回访过程中对客户意见进行分类，并将客户意见以《客户车辆问题及处理反馈单》形式告知相关责任部门和责任人，由责任部门进行处理，处理完毕后，责任部门将处理结果填写在《客户车辆问题及处理反馈单》上，再由CR人员对客户进行回访，询问客户对意见的处理是否满意。同时对《客户车辆问题及处理反馈单》进行存档保存。 客户建议处理 对于客户对本店提出的有效建议，将客户意见汇总并通知相关部门负责人，由责任部门对建议进行考评，考虑建议改善或者实施的可能性，对于可实施的由责任部门制定实施计划，CR进行协助。 每月月初对上月回访问题进行汇总，并于每月5号前，由CR给出书面的CSI汇总报告。 CSI改善方案 店代码：37J10 广汽丰田瑞亿泰东路店 策划部门：CR部 曹斌