某人寿保险公司新人售后服务培训.ppt

售后服务 中新大东方人寿四川分公司培训部 服务到底是什么？ “客户”是什么？ 话术范例——做需求分析时 业务员： 陈先生，根据以上分析，您在这一方面的确需要保障，像这样的需求分析不知道您以前有没有考虑过呢？在您认识的朋友当中，是否也有人需要这样的服务呢？ 业务员： 陈先生，祝贺您拥有这份符合您需求的保单，在您经常联络的朋友的当中有没有情况和您差不多的呢？可不可以介绍我们认识，我可以提供相同的服务给他们？ 话术1：请求客户的协助 业：陈先生，我对您的承诺永远不打折！当初您相信我的专业，今日您可相信我的热忱…… 话术2：保证为你做好理赔 业：陈先生，在您的保单组合里，其中有一项是医疗保障…… 话术3：保证做好服务 业：陈先生，您的保单生效后，我们公司每年会给您寄一份保单状况表，让您清楚地知道保单的状况…… 我们用几个月、甚至几年的时间，才争取到一个新客户，却在短短几分钟内就失去了他。 业务人员的观念 畏见客户 工作方法及工作习惯上的不足 疏忽售后服务的原因 换个角度当客户 每个人都当过客户，换个角度当一名客户，从客户的角度来经历一下自己亲身的体验，或许，你可以从中总结出为客户服务的诀窍。 * * 销售服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。 谁是您的客户？ 客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他们 客户有权利选择 ——购买我们或对手的产品 客户是我们最重要的伙伴 ——亦是我们有工作机会 及收入的原因 客户不是我们 ——争辩或斗智的对象 对客户来说 ——营销人员就是整个公司 为什么客户在比较不同保费后，却不立即选购所需寿险商品？ 为什么公司在售出保单后， 以后各年皆可获得续期保费？ 为什么我们在寿险事业中所获得的不只是金钱及声望？ 服务的重要性 对客户而言—— 因需要改变，适当地调整保障内容 帮助客户维护合同有效 得到理赔及合同变更的专业服务、雪中送碳 对业务人员而言—— 增加客户信心，提高继续率，增加收入 了解客户，获得加保机会，增加新业务 获得更多新客户介绍 良性循环图 客户 很满意 继续缴费，增加新契约 介绍新主顾 客户 很满意 继续缴费，增加新契约 介绍新主顾 （循环不息） …… 恶性循环图 客户 不满意 缴费一次就中断或者早期即提出退保 反对亲友购买，造成不良影响，阻断新的客户开发路线 自己绝不再购买 （区域性影响更大） 对公司而言—— 提高公司信誉，维护公司形象，提高公司品牌 获得稳定的客户群，树立公司最优形象 抢占市场份额，维持公司应有利益，稳健经营 找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5-10倍。 客户服务是持续构建和维持互利的业务关系的最好途径。 寿险销售的售后服务由准主顾完成填写投保单、缴付保险费后即开始，同时,以递送保单为契机，索取转介绍，另一个销售开始。 递送保单 递送保单时，你会怎么做？ 你的目标是什么？ 你的步骤够专业吗？ 专业递送保单的目的 体现专业服务，树立良好形象 增加客户转介绍的成功率 转介绍 递交保单的事前准备 检查保单，确认资料无误 记录保单资料，存档客户档案 清楚了解保单条款，梳理需提醒的重要事项 准备工具（名片和保单夹或保单封套） 约定递送保单的时间 递交保单的七大步骤 恭喜客户 重申客户已同意的寿险需要 重点介绍保险单内容 解释保险单条款 确认客户对保单的了解程度 让客户对你做出评估 请求推荐新客户 角色扮演 递交保单 三人一组，分别扮演客户、业务员、观察员 扮演结束后，客户、观察员先后分别做反馈 业务员自己做回顾，在哪些方面做得好，哪些还可以改进 要求转介绍 250定律 人脉就是钱脉 约请转介绍的时机 在需求分析获得客户认同时 成交后 提供售后服务时 约请转介绍的方法 直接推荐 推荐人亲自引领 推荐人以电话推荐 推荐人以信件推荐 间接推荐 想想还有谁？ 获取转介绍的步骤 与递送保单（或服务）衔接，予以客户称赞与肯定并约请协助 协助客户列出名单 要求被推荐者的基本资料 感谢并请求直接推荐 承诺并告知 话术范例——成交后 话术范例——提供售后服务后 拒绝转介绍的原因 ? 害怕影响到他与被推荐人的情谊 对你提供的规划与服务感受不强（人情保单） 怀疑你的专业性，担心亲友不欣赏你的服务 你的诚恳度不够导致他的积极性不够 没能在客户心中建立足够的好感 角色扮演 要求转介绍 三人一组，分别扮演客户、业务员、观察员 扮演结束后，客户、