某大酒店客户来电订单及核房知识.ppt

* 客户来电说··· 王珊珊 订单相关 1、我预订的酒店满房了，可以帮我找下其他酒店吗？ ①查找订单：请报一下您的会员手机号，为您查询订单 ②确认订单：您预订的是**酒店，**房已满，酒店还有**房，您看您需要吗？（客人若不需要）您看我帮您查找其他的酒店，可以吗？ ③处理方式: a按照正常的来电找房流程操作。 B如改订该酒店其他房型或者资深部已推荐，不可以CCT重新下单，留好日志，发送工单即可，如改订其他酒店，在原单留好 日志“CCT已推荐”，CCT重新下单 ? 2、我订了个酒店，能变更一下吗？ ①查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 ②确认变更的订单：请问您需要变更的是？我与您确认一下，您需要变更为。。。。 ③处理方式：好的，我们马上帮您和酒店确认，变更结果会在15分钟左右以短信形式通知到您。 ? 3、我订了个酒店，可以取消吗？ ①查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 ②确认订单：您要取消的是*月*日入住的**酒店吗，请您报一下入住人姓名，为您核实一下 ③处理方式：给客人核对订单信息，并询问客人是因为什么原因要求取消。好的，订单已为您取消，欢迎您下次通过同程预订！（如果是行程变更，需要询问客人是否需要帮助客人预订其他城市的酒店。） 4、我晚点才能到酒店，能协商吗？ ①查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 ②确认订单：您预订的*月*日入住的**酒店要晚到，是吗？ ③处理方式 A、请问您大概几点到店呢，我们帮您与酒店协商一下，稍后协商的结果以短信的形式通知您。B、日志显示过时担保：您在我们网上预订的**酒店，由于**原因，房间只能为您保留到当晚*点。延时需要提供信用卡担保，您看可以吗？（告知担保的相关事项） 如客人不接受担保： ①您可以尝试直接与酒店联系，看酒店前台是否为您保留。 ②您看您在*城市有朋友吗？可以让您朋友在*点之前先去帮您办理入住手续。 ③如果还是不行，您可以考虑选择其他酒店吗？ 5、网上的房价能再便宜点吗？网上预订和电话预订有什么区别吗？ 处理方式：您在网上看到的价格已经是我们和酒店拿到的最低房价了，而且在您入住以后，我们还有点评奖金返还给您，奖金累计在您的同程帐户，满200元就可申请提现（目前散客只能整百提现）！ 除点评奖金会相应减少外，其他都是一样的，但是订单会为您优先处理。 ? 6、我要订13桌酒席 同程网暂时没有开设订餐服务。请问其他还有什么需要帮您吗？ ? 7、我要订上海到北京的火车票，可以吗？ 抱歉，同程网暂时没有火车票预订服务，可以预订机票或租车服务，您看需要吗？ 8、我要的酒店，你们网上怎么没有？ ①查找酒店：请报一下酒店名称，我为您再查询一下 ②处理方式：您需要的酒店我们暂时还没有合作，同程在线可供预订的酒店已超万家,您可以考虑下其他酒店。我们对于合作的酒店，有严格的筛选机制，如果您觉得这家酒店非常不错，可以向我们推荐下，我们会慎重考虑，感谢您的建议。 9、这家酒店设施怎样，交通方便吗？ ①确认是否预订好:请报您的手机号，为您查询订单 ②处理方式：您好，这家酒店靠近……（查看酒店协议， 根据协议内容回答客户） 10、为什么我晚到，要提供担保？ ①查找订单：请报您的手机号，为您查询订单 ②确认订单：您预订的*月*日入住的酒店需要提供担保是吗？ ③处理方式：您刚刚提交的订单预订的XX酒店房间暂时有， 但由于您的到店时间太晚，酒店不能延时保留，我们已尽量 和酒店协商过但无法保留，可能是因为?????? （例如XX会，周末等），除非担保，您看可以接受吗？ （您的行程是否确定，是否一定会去住