某电器连锁店_员工的职业道德和行为规范10版.ppt

一、工作纪律 1．严格遵守出勤时间，如发现无故不在促销岗位，将作旷工处理。 2．统一配戴工作牌，着装应整洁、干净、无污、无损、内衣不外露。 3．工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流。 4．遵守行业行规，保持良好职业道德。对宣传品、赠品合理使用，并作好宣传品、赠品的签收单，不得据为已有。 5．接受店铺的商品知识及销售技巧的培训，确保自己对于商品卖点和顾客消费心理有准确全面的了解，提升终端成交率。 6．保守店铺机密：包括数据、动态、商品信息、促销手段、培训资料等。 7．按要求完成各类报表，并及时汇报给上级主管，数据必须及时、准确、完整，不允许虚报、瞒报、漏报。 二、员工职业道德规范 （一）敬业乐业： 热爱本职工作，遵守店铺规章制度和劳动纪律、遵守员工守则，维护店铺的对外形象和声誉，做到不说有损于店铺利益的话，不做有损于店铺利益的事情。 二、员工职业道德规范 （二）树立服务观念： 主动：全心全意地为顾客服务，自觉地把服务工作做在顾客提出要求之前； 热情：工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐； 二、员工职业道德规范 （二）树立服务观念： 耐心：在工作中热情解答问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待顾客。在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让； 团队协作精神：与其他部门合作，一定要以店铺利益为前提，不带任何个人情绪。 三、仪表规范 1. 店铺员工应按照港龙电器连锁统一规定进行着装。 2. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，头发颜色不得过于鲜艳，如金黄（含男女员工）。 3. 女员工提倡上班化淡妆。 三、仪表规范 不佩戴夸张饰品，男员工不得戴耳环。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得涂有色指甲油。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁，口气清新。 工号牌上应正确填写姓名、岗位和工号，粘贴一寸免冠彩色照片，工号牌上不得粘贴饰品。 四、员工现场行为规范 （一）迎宾站姿 女员工： 面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视 前方、双腿及脚跟并拢——两脚之间呈“丁”字站立， 双手交叉（右手搭在左手上）、自然放置腹前。 男员工： 面带微笑，下颌微含、抬头挺胸，双目平视前 方、双腿略分开（不超过肩宽）双手相握，自然放 置背后。 四、员工现场行为规范 （二）走姿、坐姿 走姿、坐姿应给人以稳重、端庄、大方的良好印象。 四、员工现场行为规范 （三）服务标准用语： 当门店开门营业时，顾客进入卖场时，对顾客说：“欢迎光临”。 顾客距员工三米时，要对顾客说： “您好”，“欢迎光临” ，“我能帮您什么？”。 服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍等；这是您需要的商品；对不起，让您久等了”。 在顾客离开卖场时，对顾客说：“再见，欢迎您再来”。 （三）服务标准用语： 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢迎光临”。 当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来”。 当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些什么吗？” 当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”. （三）服务标准用语： 当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记单，请您留下联系电话，货到后马上通知您”。 顾客来提意见或建议时：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）”“我会把您的建议（意见）登记下来转给公司的领导，谢谢您支持”。 当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走，欢迎您再来” 当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开票”。 （三）服务标准用语： 开好小票后：“这是您的小票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！” 当顾客离开商场时：“请拿好商品，欢迎再来！” 当顾客退、换货时：“对不起，给您添麻烦了，您的机器出了什么故障？” 当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心，您说的很对，我们今后一定注意改正。” 受到顾客称赞或表扬时：“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！” （四）禁用语，如： “你自己看吧”。 “这肯定不是我们的原因”。 “这么简单的问题你也不明白”。 “我不知道/我不会”。 “这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货，不负责……”。 （四）禁用语，如: “这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有,好了就赶紧交钱吧”。 “没看我正忙着吗？等会儿”。 “一分钱，一分货，你看清楚”。 “这是本店的规定……”。 （五）接听咨询电话标准: 必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷淡，严禁使用不礼貌语言。 电话铃响三声之内必须接听。 接听咨询电话第一句话应为：“您好！港龙电