柜面服务培训教材.ppt

微笑是自信的象征 微笑是礼仪修养的充分展现 微笑是合睦相处的反映 微笑是心理健康的标志 三.服务的面部表情 7%说话+38%声音+55%表情=社交 眼神的运用 注视对方部位的要求 注视对方时间长短的 要求 男士看女士的要求 眼睛的神情 手势 手指伸直并拢，手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲，掌心向斜上方手势不要过大，也不要过多，掌心不要向下，也不要伸出一个手指去指指点点，这些都含有不敬的意思 柜面手势 方向指示手势 手臂姿势 总的要求： 稳妥、自然、到位 卫生 递接物品 展示物品 招呼别人 举手示意 挥手道别 社交中常见礼节 助臂服务礼仪 递接证件和资料礼仪 递送物品礼仪 递接名片礼仪 上下楼梯服务礼 握手服务礼 出入房间礼仪 距受礼者约一米， 两足立正，上身稍向前倾， 伸出右手，四指并齐，拇指张开 与对方相握，微摇几下，然后松开 握手的要领 握手的要领 握手的顺序 握手的时间 握手的力度 握手的手位 握手的禁忌 握手的力度  握手的手位 手套式的握手 不正确的握姿 并行的礼节 两个人并行：右为尊 三个人并行 ：中为尊 四个人 ：不能同时并行 门向外开时： 先敲门，打开门后把住门把手，站在门边，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。 门向内开时 敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。轻轻关上门，请客人入坐。 (情景模拟)敲门-进门-点头示意-入座-寒暄-递解物品-递笔签字-道别-出门(站.坐.行.微笑.眼神.手势.助臂.握手.递接.并行礼.2人练习) 规则:每组选定一个组长.可选派3-5人进行模拟演练.介绍故事情节. 出入房间礼仪 热情服务礼貌服务 什么是热情服务 如何提供礼貌服务 热情服务 真心实意 全心全意 充满善意 热情四到: 眼到 口到 礼貌用语 身到 姿势端正 脚勤 手快 意到 表情自然 表情互动 表情大方 微笑 礼貌服务的具体表现 使用尊称 使用敬语 使用规范用语:请稍候 请收好 请走好 请问… 使用感谢语:理解 支持 感恩 使用道别语:善始善终 不管对方打不打招呼都要道别 五句十字:请 您好 谢谢 对不起 再见 服务规范及流程 情景模拟 每人提问 感恩的心 …….我来自偶然，像一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来自何方，我情归何处？谁在下一刻呼唤我？天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦，我还有多少爱，我还有多少泪？让苍天知道：我不认输！感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢有你，花开花落，我依然会珍惜……..小女孩在风里一遍一遍的做着手语，直到妈妈闭上眼睛…… Thank You! 柜面服务培训教材 服务心态调整 服务意识提高 服务礼仪含义 服务礼仪之规范服务 服务礼仪之热情服务 章节内容 一.服务心态调整 心态是指一个人的心理状态 有什么样的思想就有什么样的生活 有什么样的思想就有什么样的工作 有什么样的思想就有什么样的人际关系 心态决定一切! 如何调整心态 心态要健康 要常想一二 知足者常乐 换位思维 要懂得适当的放弃 凡事有个度 量力而行 人生价值 为自己定位 二.服务意识 服务意识就是找感觉 服务意识是岗位的具体要求 有求必应 不厌其烦 爱岗敬业 忠于职守 服务意识要有具体操作 服务中注意什么 有没有服务意识 对服务怎么看待 服务是重要的 服务没有尊卑贵贱之分 有没有正